Anatel investiga operadoras por práticas abusivas na cobrança de SVAs

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está investigando as operadoras de telecomunicação brasileiras e seus parceiros por abusos na cobrança de serviços de valor agregado (SVAs). A medida é uma resposta ao número de reclamações na agência, nos Procons e no judiciário de consumidores que dizem ser cobrados por serviços nunca contratados.

“A gente minerou o texto das reclamações dos consumidores e identificamos que de 88% a 95% das reclamações na telefonia móvel são por produtos contratados à revelia [em 2016]”, contou Elisa Leonel, superintendente de relações com os consumidores da Anatel, durante painel realizado no evento Tela Viva Móvel, que acontece hoje, 16, em São Paulo.

Segundo ela, as investigações, que começaram há cerca de um ano, apontam para diferentes práticas abusivas, como desrespeito ao duplo opt-in, falha nas informações básicas prestadas ao consumidor e descumprimento do código de defesa do consumidor.

A executiva cobra uma medida rápida das operadoras para reverter o cenário. Segundo ela, se nenhuma atitude para reduzir os índices de reclamações relacionadas aos SVAs for tomada, caberá à Anatel encontrar os remédios necessários para resolver a questão – o que poderia resultar em novas e mais duras regras para o setor.

“A Anatel ainda não tem respostas e que remédios são esses. Temos uma série de dúvidas e sofremos com o problema da assimetria regulatória. Estamos no momento de investigar e entender se precisamos de uma regulação mais intrusiva, mais forte. O que temos que ter em mente é que não há negócio que sobreviva à custa de enganar os consumidores”, ressaltou.

Para endereçar a questão dos SVAs, a agência optou por um novo modelo de ação. A ideia é fazer uma regulação “responsiva”. Por este modelo, a autarquia vai identificar o problema e pedir uma solução satisfatória por parte dos envolvidos. Se o mercado for incapaz de encontrar uma solução sozinho, a Anatel vai intervir. “O primeiro passo é tentar que operadora resolva sem multa e sem regulação nova. No extremo, há a medida regulatória, que pode ser com novas regras ou aplicação de regras existentes”, disse. Ela não definiu prazos para que tudo aconteça.

Transparência
A visão da Anatel é de que o SVA se aproveita do billing das operadoras para garantir recorrência. Essas cobranças exigem que o setor seja muito mais transparente para evitar a cobrança indevida. “O pré-pago e a fatura estão sendo usados quase como sistema bancário, ocorreu quase uma financeirização da cobrança pela operadora. Se assim é, a transparência precisa ser como a do sistema bancário, mostrar na conta os gastos de agora e os lançamentos futuros. Se a gente quer tratar fatura de telecomunicação como instrumento de contratação de SVA, é preciso que se garanta a transparência”, ressaltou Elisa.

Por enquanto, a tentativa de autorregulação do setor parte Mobile Ecosystem Forum (MEF), que publicou em 2011 um código de conduta para as empresas. Este código está sendo reformulado, e sua nova versão será publicada na próxima sexta-feira, 19. “A revisão vem sendo feita em conjunto com empresas e a Anatel, como resposta aos questionamentos feitos pelos órgão reguladores. Após seu lançamento, vamos fazer novas reuniões para garantir sua aplicação”, disse Gabriela Fernandes, diretora executiva a América Latina do MEF.

Ao novo código foram acrescentados artigos sobre a prática de contratações conhecida por “push”, aquelas em que as empresas procuram o consumidor e oferecem o produto, em vez de o cliente contactar e pedir pelo serviços (método chamado pull). Elisa, da Anatel, questiona, no entanto, o efeito prático que a revisão do código de conduta terá sobre as empresas. “O código existe desde 2012, e não tem funcionado”, frisou.

Gabriela, no entanto, acredita que agora não existe motivo para que não seja adotado. “O mercado funciona em ondas. A onda atual tem um consumidor diferente, e temos que buscar medidas eficazes que satisfaçam a todos os atores, a Anatel e as empresas”, defendeu.