Senacon poderá medir a efetividade dos SACs

O plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) aprovou ontem, 29, a nova proposta de regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O texto foi pensado para reverter a alta de reclamações de consumidores sobre SACs. Conforme dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, entre 2019 e 2020, houve um aumento de 70% nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados.

A versão do CNDC deve ser assinada pelo ministro da Justiça. Ele então envia à Presidência da República para aprovação final. Antes, outros ministérios podem ser ouvidos.

O texto tenta o quase impossível: uniformizar regras para setores com um nível de maturidade de atendimento ao consumidor completamente diferentes. A forma de evitar engessamento foi prever que caberá às agências reguladoras de cada setor aprofundar a regulamentação.

Para Diogo Moyses, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, o texto avançou em relação à primeira versão, mas ainda exige atenção da sociedade civil quanto à regulamentação, caso publicado sem mudanças pela Presidência da República.

“É preciso ficar atento a uma eventual flexibilização excessiva da garantia de atendimento telefônico, uma vez que, embora tenha sido mantida, vai ter regras específicas e horários de atendimento definidos por cada agência reguladora. Em relação à minuta anterior, foi um avanço, ou uma perda menor, mas essa abertura exige que a regulamentação de cada setor seja amplamente discutida com os consumidores”, diz.

Canal direto com o Procon

A Anatel, por exemplo, absteve-se de votar quanto aos artigos 4º-A e 15. O artigo 4º-A trata da criação de canais diretos de comunicação entre as empresas mais reclamadas e os Procons.

“Entendemos que a inclusão desse artigo precisa de uma análise mais detida. Consideramos que o consumidor tem que ser bem tratado no primeiro nível de atendimento. Além disso, as empresas de telecom já são obrigadas a ter uma ouvidoria como canal de segundo nível. A criação de um canal adicional pode ter impacto nos volumes e na qualidade do atendimento nos demais canais que não temos condição de avaliar”, diz Elisa Leonel, Superintendente de Relações com Consumidores ao Tele.Síntese.

O Ministério dos Direitos Humanos e a Aneel também se abstiveram. Para Filipe Vieira, superintende do Procon Bahia e Presidente da Associação dos Procons, as abstenções se deveram a temores de que a criação de um canal direto seja oneroso às empresas. Ele defende a inclusão do artigo e diz que não teria grande impacto para as reclamadas.

“Quando o consumidor vai ao Procon, ligamos para a empresa, mandamos um email, já temos um canal para resolver. Os Procons têm o poder de sancionar ou punir, mas preferem conciliar e resolver. Quando propomos que apenas as mais reclamadas gerem o canal, significa que já temos excesso de demandas dessas empresas. Não onera as empresas, por que atinge aquelas que já têm demanda no Procon e já têm canal de atendimento junto ao Procon”, afirma Vieira.

Índices de efetividade

Um dos pontos mais sensíveis da minuta, no entanto, é o artigo 15, que trata de análise da efetividade das soluções das reclamações. Pelo artigo, caberá à Senacon criar metodologia própria e implementar ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs.

Esses índices vão considerar número de reclamações nos SAC, taxa de solução sob a ótica do consumidor, índice de reclamações no SINDEC, no consumidor.gov.br ou nas “plataformas que venham a substituí-las”, além das reclamações nas agências e o grau de satisfação do consumidor.

Também aqui a Anatel se absteve de votar. Conforme Elisa Leonel, porque a agência aposta na metodologia da qualidade percebida.

“Não discordamos que devem haver índices para medir a satisfação do consumidor. Estamos investindo nisso, criando um selo que será atribuído às empresas. A dúvida é em relação às variáveis. Apostamos na qualidade percebida, e ali fala-se em métricas de reclamação nas agências ou taxa de solução sob a ótica do consumidor. Não é uma preocupação profunda, mas entendemos que os artigos podem ser mais bem definidos neste caso”, afirma a superintendente.

Vieira, do Procon-BA, também diz que a redação final não é a ideal, a seu ver. “A redação foi consensual, não é o texto que mais me agrada, mas foi o texto possível. Quando a gente fala do índice de resolutividade, a intenção do decreto é evitar disparidades, ou conflitos, de métodos de telemetria ou medição. Os índices que vierem a ser estabelecidos pela Senacon deverá levar em conta a metodologia da agência reguladora e a quantidade de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor”, explica.

Atendimento humano

Outro ponto caro à sociedade civil e à Anatel, o atendimento humano, foi restabelecido nesta minuta do SAC. O item havia sumido na versão anterior. A Anatel votou a favor da redação final do artigo.

“Nós também somos totalmente favoráveis, o atendimento humano ainda é necessário. A área técnica da Anatel defende que seja mantido o atendimento humano no RGC, porque muitos consumidores ainda não estão preparados para lidar com as empresas de outra forma e porque há muitos problemas complexos que não podem ser resolvidos sem um atendimento humano”, diz.

Mas há detalhes sutis que podem reduzir a quantidade de atendentes humanos disponíveis e o número de horas em que as empresas devem garantir um atendimento pessoal, aponta Vieira.

“Votei contra esse artigo porque ele diz que a agência decidirá o horário de atendimento humano. Pode ser, no extremo, possível deixar 1h por dia apenas de atendimento humano, e o resto eletrônico. Seria positivo ter um horário mínimo, pelos menos num intervalo de 6 horas diárias para este atendimento. Outra possibilidade é a falta de simetria. Se cada agência regular seu setor com horário diferente de atendimento, o consumidor não saberá para quem ligar em qual horário”, explica Vieira.

Ele elogia adições à minuta, como a garantia de cancelamento imediato quando solicitado pelo consumidor, e o segundo, que ao contestar uma fatura, a cobrança pode ser suspensa.

Confira aqui a minuta aprovada pelo CNDC na íntegra.