Ouvidoria da Anatel vai ouvir usuários sobre qualidade de serviços da própria agência
O presidente da Anatel, Juarez Quadros, anunciou hoje (6), na abertura do 46º Encontro Tele.Síntese, que se realiza em Brasília, que a Ouvidoria da Anatel vai realizar pesquisas junto aos usuários para medir a qualidade percebida dos serviços prestados pela própria agência reguladora. Segundo ele, um dos problemas atuais dos indicadores usados para acompanhar a qualidade dos serviços é que eles medem itens objetivos relativos ao desempenho da rede, ao atendimento, mas que não são, necessariamente, os mesmos percebidos pelos usuários.
O anúncio provocou algumas dúvidas já que a Anatel realiza, por meio da Superintendência de Relação com o Consumidor, uma ampla pesquisa para aferir a qualidade dos serviços, cujo custo é pago pelas empresas. Segundo Quadros, não vai haver superposição ou conflito entre as pesquisas, mas complementariedade. Mas ele reconheceu que não sabe como a pesquisa de qualidade percebida dos serviços prestados pela agência a ser conduzida pela Ouvidoria, cuja titular Amélia Alves tem especialização nessa área, vai ser financiada. “Ainda não há definição, mas não gostaria que fosse paga pelas empresas. É preciso que seja prevista no orçamento, mas, para isso, temos que ter recursos”, disse.
Quadros disse que não necessariamente a pesquisa vai pautar a regulação na área da qualidade de serviços, mas destacou que a tendência é que o regulamento de qualidade, a exemplo do que vem acontecendo com outros regulamentos — citou como exemplo o de certificação, colocado em consulta pública —, passe por um processo de simplificação e enxugamento de suas exigências. “Algumas novas métricas podem até ser introduzidas em função da qualidade percebida pelo usuário, mas muitas podem ser eliminadas”, disse.
