Número de queixas feitas ao Procon-SP contra operadoras cresce em 2017
A quantidade de reclamações feitas pelo consumidor às Fundação Procon-SP, ligada ao governo do estado e que faz a intermediação em disputas envolvendo clientes e empresas, cresceu em 2017 em relação a 2016. A entidade divulgou hoje, 28, seu ranking anual de queixas. Nele, as operadoras ocupam posição de destaque como empresas mais reclamadas, embora a primeira colocada seja do varejo, e não do mercado de telecomunicações.
O primeiro lugar ranking continuou a ser do Grupo Pão de Açúcar. A posição acompanha a tendência de aumento das compras feitas através do e-commerce no país. A companhia, dona de marcas como Pontofrio.com e Casasbahia.com, foi alvo de 4.722 queixas.
Operadoras
A Claro, que em 2016 foi a segunda mais reclamada , desceu um degrau no ranking deste ano. Passou a ser a terceira colocada, com 1.268 reclamações fundamentadas, 70% das quais, atendidas. Teve menos queixas: em 2016, registrava 1.352.
A Telefônica Vivo passou do terceiro lugar em 2016 (942 queixas) para o segundo lugar em 2017. O Procon-SP registrou 1.941 ocorrências fundamentadas, e índice de resolução mais baixo, de 47%.
A TIM foi a quinta colocada, com 959 reclamações, em índice de solução de 80%. Em 2016, tinha 617.
A Oi, nona colocada, tinha 393 queixas, 72% resolvidas. Em 2016, foram 499. A Nextel aparece em décimo lugar, com 359 reclamações e índice de resolução de 53% – ante 176 no ano anterior.
A fundação afirma que a Telefônica Vivo piorou seu atendimento e precisa aumentar os investimentos em relacionamento com o consumidor. O tipo de reclamação mais comum sobre a tele é a oferta de internet onde não chega, de fato, com a velocidade prometida.
Sobre a Claro, muitas reclamações dizem respeito à dificuldade de cancelamento, ao não retorno de ligações perdidas no call center, ou promessas de descontos feitas a usuários insatisfeitos que não foram cumpridas.
No caso da TIM, houve maior frequência da cobrança por serviços não contratados de proteção online a usuários Live TIM. O Procon acusa a Oi de se escudar na recuperação judicial para não responder às queixas, na maioria dirigidas à qualidade e descumprimento de ofertas.
Sem desculpas
Para o Procon-SP, o aumento das queixas às operadoras contesta a justificativa comum de que o aumento da base resulta em elevação das reclamações. Lembra que as bases de telefonia móvel e fixa encolheram, mas o número de queixas relativas as esse produtos cresceu.
“No segmento de telecomunicações persistem problemas básicos, como vícios de qualidade na prestação de serviços / qualidade da conexão, cobranças de serviços não contratados, descumprimento à oferta (referente a valores e performance do serviço), falta de disponibilidade para habilitação, prazo excessivo para instalação ou transferência e
falta equipe de assistência técnica adequadamente preparada”, diz o relatório.
O Procon-SP frisa que persistem erros de faturamento, cobrança indevida e contratação de serviços à revelia do cliente. Cobra um sistema mais transparente e informativo sobre o que está contratando quando usa aplicativos, por exemplo.
“O consumidor vem tendo seu direito básico de liberdade de escolha e contratação tolhido pelos fornecedores do segmento, enquanto os sistemas admitem que, de forma inadvertida, o mero toque na tela de um aparelho sirva para traduzir suposta vontade em aderir a serviços, sem que o fornecedor antes preste ao consumidor informações claras e precisas sobre o serviço ofertado”, aponta o material.
Celular
As fabricantes de celulares também foram alvo de reclamações, embora em menor escala. Lenovo (que reúne as marcas Motorola e CCE) foi a empresa do segmento com mais reclamações (333), seguida de Samsung (318). No ranking geral, são 12ª e 13ª colocadas, respectivamente. Ambas com índice de resolução das queixas acima de 60%.
Já Sony, Asus e Apple aparecem com menos de 150 queixas. Em compensação, nenhuma delas tem bons índices de solução das reclamações. A Sony sanou 23% do problemas. A Asus, 34%, e a Apple, que produz o celular mais caro do país, atendeu apenas 15% das queixas.
