Reclamação contra serviço de telecom aumenta 43,5% na Anatel
A Anatel registrou, em 2015, o volume total de 4,09 milhões de reclamações de usuários – o que significa um aumento de cerca de 43,5% em relação ao ano anterior. De acordo com avaliação da superintendência de Relações com os Consumidores da Agência, cerca de metade desse aumento decorreu da ampliação dos canais de atendimento e à maior facilidade que o consumidor encontrou para registrar reclamações. Já a outra metade pode ser atribuída ao aumento real da demanda por reclamações.
“O consumidor procurou mais a Anatel em 2015. E verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.
Ainda segundo ela, nos serviços de telefonia e banda larga fixa “destacam-se as reclamações sobre o mau funcionamento do serviço e, especialmente, sobre os casos em que consumidores não conseguem que a prestadora resolva seus problemas técnicos”.
O setor de telecomunicações encerrou o ano com mais de 360 milhões de acessos em serviço. Em média, foram registradas na Anatel 0,93 reclamações por mês para cada 1.000 acessos em serviço durante o ano de 2015. No ano anterior, esta medida – conhecida como Índice de Reclamações – teve o valor médio de 0,65. (assessoria de imprensa).
Tabela comparativa:
| 2014 | 2015 | Crescimento nominal | Crescimento percentual | |
|---|---|---|---|---|
| Celular Pós-Pago | 781,8 | 1.196,8 | 415,0 | 53,1% |
| Telefone Fixo | 892,1 | 1.033,0 | 140,9 | 15,8% |
| Banda Larga Fixa | 435,9 | 655,0 | 219,1 | 50,3% |
| Celular Pré-Pago | 390,0 | 596,8 | 206,8 | 53,0% |
| TV por Assinatura | 319,0 | 583,9 | 264,9 | 83,0% |
| Outros | 29,6 | 22,3 | -7,2 | -24,5% |
| Total Geral | 2.848,4 | 4.087,9 | 1.239,4 | 43,5% |
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