Reclamação contra serviço de telecom aumenta 43,5% na Anatel

23 de fevereiro de 2016 | 11:53

Foram feitas 4 milhões de reclamações na Anatel em 2015, aumento de 43,5%. Para a agência, metade do desse aumento se deve a ampliação dos canais de atendimento. O serviço que mais contribuiu para o aumento durante o ano de 2015 foi o celular pós-pago, com cerca de 1,2 milhão de reclamações - 415 mil a mais que no exercício anterior. Em termos proporcionais, o maior crescimento de reclamações foi o relativo à TV por assinatura, cujo volume aumentou em 83%.

A Anatel registrou, em 2015, o volume total de 4,09 milhões de reclamações de usuários – o que significa um aumento de cerca de 43,5% em relação ao ano anterior. De acordo com avaliação da superintendência de Relações com os Consumidores da Agência, cerca de metade desse aumento decorreu da ampliação dos canais de atendimento e à maior facilidade que o consumidor encontrou para registrar reclamações. Já a outra metade pode ser atribuída ao aumento real da demanda por reclamações.

“O consumidor procurou mais a Anatel em 2015. E verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo”, afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.

Ainda segundo ela, nos serviços de telefonia e banda larga fixa “destacam-se as reclamações sobre o mau funcionamento do serviço e, especialmente, sobre os casos em que consumidores não conseguem que a prestadora resolva seus problemas técnicos”.

O setor de telecomunicações encerrou o ano com mais de 360 milhões de acessos em serviço. Em média, foram registradas na Anatel 0,93 reclamações por mês para cada 1.000 acessos em serviço durante o ano de 2015. No ano anterior, esta medida – conhecida como Índice de Reclamações – teve o valor médio de 0,65. (assessoria de imprensa).

Tabela comparativa:

	2014	2015	Crescimento nominal	Crescimento percentual
Celular Pós-Pago	781,8	1.196,8	415,0	53,1%
Telefone Fixo	892,1	1.033,0	140,9	15,8%
Banda Larga Fixa	435,9	655,0	219,1	50,3%
Celular Pré-Pago	390,0	596,8	206,8	53,0%
TV por Assinatura	319,0	583,9	264,9	83,0%
Outros	29,6	22,3	-7,2	-24,5%
Total Geral	2.848,4	4.087,9	1.239,4	43,5%

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