Quantidade de queixas contra teles na Anatel caiu em 2018

O número de reclamações registradas em 2018 na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sobre prestadoras de serviços caiu 13,6% em relação a 2017. No total, foram 2,9 milhões de queixas feitas nos canais de atendimento da Agência – 464,5 mil a menos que no ano anterior.

Este é o terceiro ano consecutivo em que são registradas quedas no volume de reclamações: em 2016 a redução foi de 4,3%, e em 2017, de 12,9%.

Houve queda de reclamações sobre todos os serviços fiscalizados pela companhia. A maior redução percentual foi de 18% na TV por Assinatura (-84,1 mil reclamações), seguida por -17,6% na telefonia móvel pré-paga (-85,6 mil), -14,9% na telefonia móvel pós-paga (-170,2 mil), -13,1% na telefonia fixa (-99,6 mil) e -4,4% na banda larga fixa (-23,1 mil).

A queda no número de reclamações também pode ser observada em termos relativos à base de consumidores de cada serviço. Em 2018, foram registradas em média, por mês, 0,74 reclamações para cada grupo de 1.000 acessos em serviço. No ano anterior, esse índice foi de 0,87 reclamações ao mês para cada mil acessos em serviço.

Erro de cobrança

A cobrança equivocada de serviços foi o principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2 milhão de reclamações deste tipo foram registradas em 2018 (260,8 mil a menos que em 2017).

Segundo a superintendente de relações com consumidores da Agência, Elisa Leonel, os problemas de cobrança estão ligados à postura comercial das prestadoras, que muitas vezes estimulam o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele todas as informações necessárias. Para ela, as ações da Anatel para a defesa do consumidor seguirão se focando na melhoria do relacionamento entre as prestadoras e o consumidor.

Elisa destaca que entre os temas que estão no planejamento da Agência para 2019 encontram-se o aprimoramento da transparência das prestadoras na hora oferecer um plano ou serviço; a facilitação de cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, como o cancelamento sem intervenção de atendentes, e; a adoção de melhores práticas nas vendas de serviços por meio de call centers. (Com assessoria de imprensa)