Novo regulamento de qualidade gera expectativa

Os novas regras de qualidade aprovadas pela Anatel na última semana são aguardadas com expectativa pelo mercado e por consumidores. O regulamento (conhecido na agência pela sigla RQUAL) modifica a forma como a qualidade do serviço prestado pelas teles é avaliada, cria uma entidade, mantida pelas própria empresas, para aferir a qualidade praticada e atribuir notas ao serviço. Inova ao definir que contratos de fidelidade poderão ser rescindidos sem multas caso a operadora fique com nota aquém do estabelecido como ideal pela agência, em cada cidade do país. Pequenas empresas poderão se submeter às aferições de qualidade, se desejarem.

Tais detalhes foram passados pelo conselheiro da Anatel, Emmanoel Campelo, durante a apresentação de seu voto, na reunião da agência realizada em 12 de outubro. Mas questões importantes sobre o funcionamento da entidade, como se dará a autorregulação das teles de que maneiras a agência vai atender o consumidor diante dessa regulação mais responsiva e menos sancionatória ainda precisa ser clarificado. Assim como a continuidade, ou não, de métricas que sempre foram consideradas importantes para os clientes, como o tempo de atendimento no call center, de instalação de produtos e de reparos nos acessos.

Por isso, operadoras e grupos de defesa do consumidor aguardam a publicação integral do texto. Procurado, o SindiTelebrasil, que reúne as grandes operadoras do país, disse que só vai emitir opinião sobre as novas regras quando saírem no Diário Oficial.

Na Telcomp, que reúne operadoras de menor porte, também se espera a íntegra do texto para que uma opinião firme sobre o assunto seja dada. “Embora nem todas as operadoras competitivas tenham que se subordinar ao novo regulamento, vão usá-lo como referência. Pelo que vimos na apresentação, as mudanças são positivas. Propõe-se um salto em termos de regulação, passando a um modelo menos intrusivo”, resume João Moura, presidente executivo da entidade.

Consumidor

No Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), também há espera pela publicação da norma em detalhes. Pelo que se viu da apresentação, houve mudanças positivas, mas que levantam preocupações, conforme o advogado da entidade, Igor Marchetti.

“De forma geral, a ideia de adotar um selo de qualidade é muito positiva. Mas os detalhes de seu funcionamento vão precisar de muita transparência. Por exemplo, achamos positivo que a ouvidoria das empresas passe a estar vinculada à presidência, pois gera responsabilização ao chefe da operadora, cria uma obrigação de resposta”, avalia.

Outro ponto positivo é a possibilidade de rescisão de contratos de fidelidade. “A ideia de criar as categorias D e E, que daria ao consumidor a possibilidade de quebra de contrato, é importante para a melhoria da qualidade de serviço pois cria concorrência. As empresas não vão querer estar nessas categorias”, diz.

Ele ressalta, no entanto, que deve ficar claro no texto que as categorias D e E significam má prestação do serviço, mas não afasta a possibilidade de o cliente de operadora classificada como A, B ou C rescindir contrato por falhas pontuais graves. “Empresas com selo A também podem prestar um serviço ruim. O selo de qualidade não pode afastar o consumidor de, em caso de violação eventual, ter o direito de cancelar também. Esperamos o regulamento inteiro para ver como isso estará descrito”, diz.

Entre os detalhes que geram preocupação, até que se veja o texto final, está o modo como o selo será atribuído por cidade, além da metodologia para definir as notas as empresas. “É preciso entender o conceito da granularidade municipal, estadual e federal; como a empresa pode mudar de categoria; se há possibilidade de pressão e há participação popular para uma classificação, quais os critérios de rebaixamento, como serão medidos os índices de reclamações e notificações”, acrescenta.

Por enquanto, o voto e a nova minuta seguem inacessíveis no site da Anatel. Os documentos foram publicados hoje no começo da tarde, mas foram retirados do ar logo em seguida por sob a alegação de “erro material verificado”.