Novo decreto do SAC prioriza canais digitais

O governo publicou, nesta quarta-feira, 6, o decreto regulamentando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que substitui a norma expedida em 2008. O texto favorece atendimentos por canais digitais, além do telefônico, mantém a gratuidade do serviço, bem como assegura sua disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

A obrigação para atendimento por humano fica mantido em oito horas diárias, mas esse prazo pode ser aumentado caso seja comprovada a baixa resolutividade do SAC.

O decreto reforça a necessidade de ampla divulgação das opções para o consumidor ter acesso ao SAC e o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.

O prazo para que as demandas do consumidor sejam respondidas é de sete dias corridos, contado da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda. Já o tempo máximo de espera para ser atendido no SAC será determinado pela agência reguladora.

Cancelamento

O novo texto enumera as diretrizes a serem observadas pelos fornecedores de serviço aos pedidos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, com destaque para a necessidade de garantia de que os pedidos de cancelamento foram processados por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão do contrato e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.

O comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e poderá ser oferecida a opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor. Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes fixarão prazo para a conclusão do processamento técnico da demanda.

À Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos Sac, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.

No desenvolvimento da metodologia e na implementação da ferramenta que deverá ser criada, serão considerados, no mínimo, os seguintes parâmetros: quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los.

Serão levados também em consideração o índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial e o grau de satisfação do consumidor. A Secretaria Nacional do Consumidor dará transparência à metodologia e à ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, divulgados, no mínimo, uma vez ao ano, os resultados da implementação da ferramenta.

A Senacon poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóteses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC. Os dados e as informações poderão ser compartilhados com os órgãos ou as entidades reguladoras competentes, nos termos do disposto no Decreto nº 10.046, de 9 de outubro de 2019.

Com base na ferramenta, a Senacon poderá, ao averiguar a baixa efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto.

A inobservância ao decreto acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.

As empresas terão prazo de 180 dias para se adequar ao novo decreto, a contar de hoje.