Atendimento especializado, o diferencial da Claro para o Prêmio de Acessibilidade da Anatel
O Prêmio Anatel de Acessibilidade em Telecomunicações 2023 foi entregue à Claro nesta quarta-feira 12. Esta é a terceira vez que a operadora fica em primeiro lugar no ranking de iniciativas inclusivas – os demais destaques ocorreram em 2022 e 2020. A avaliação leva em conta quatro indicadores. A Claro foi a mais bem posicionada em dois deles: Ações Voluntárias que incentivem, divulguem ou assegurem os direitos das pessoas com deficiência (AVI) e Atendimento Especializado nos Setores de Atendimento no estabelecimento (ASA).
A premiação existe desde 2019 como um incentivo da Anatel para que as empresas ofereçam o pleno acesso das pessoas com deficiência aos serviços de telecomunicações. A análise é voltada para as cinco maiores prestadoras do país em termos de base de clientes.
Nos demais indicadores, a Claro ficou em 3º lugar. Na análise da Eficiência dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência (ERA), a Vivo liderou o melhor desempenho acessível e a Sky levou a melhor Acessibilidade na Página da Internet (API).
Veja o ranking em das prestadoras em cada um dos indicadores:
Engajamento
Representando a Claro na cerimônia de premiação realizada nesta quarta-feira, 12, na Anatel, a diretora de Processos e Qualidade na operadora, Andreia Campos, afirmou que o trabalho envolve ampla equipe.
“São muitas áreas engajadas legitimamente na Claro, como atendimento regulatório, comercial, técnica, marketing e publicidade, produto, recursos humanos, experiência do cliente, processos… Então, aqui é um trabalho de muita gente, de muito trabalho”, disse Campos.
A diretora lembra que “ainda há muito trabalho pela frente”, mas que as ações de acessibilidade fazem parte do objetivo da empresa. “É um orgulho especial porque também vai ao encontro da nossa estratégia, que é promover a melhor experiência para todos e, da nossa missão, que é conectar todos, para uma vida mais produtiva e divertida”, comemorou Campos.
A Claro tem página em seu site voltada para pessoas com deficiência, com conteúdo em texto, vídeo e imagem acessível, incluindo o Código de Defesa do Consumidor. Por meio da Fundação Claro, a empresa também promove conteúdos sobre acessibilidade com opção em libras personalizada pela operadora.
Fiscalização
Também presente da cerimônia, o presidente da Anatel, Carlos Baigorri, destacou que a premiação é uma forma diferenciada de fiscalizar. “A gente sempre tem, mais ou menos, o viés de atuar por meio de criar obrigações e [atuar com poder de] polícia e as obrigações não são cumpridas. E essa iniciativa ela é inovadora justamente porque ela muda completamente essa abordagem.
“Ao invés da gente criar obrigações e punir os outros, a gente cria incentivos positivos para que haja engajamento nas pautas que nós entendemos importantes […] Precisamos garantir que todos os brasileiros e todas as brasileiras tenham acesso às telecomunicações e a internet de forma significativa e de forma plena, sem barreiras”, disse Baigorri
As regras impostas pela Anatel constam no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo, em vigor desde 2016. A norma exige o fornecimento de atendimento acessível, nos termos do Estatuto da Pessoa com Deficiência, obrigando alternativas específicas, como atendimento especializado para qualquer serviço de telecomunicação e menus com audiolocução para SeAC, por exemplo.
Bruno Ramos, diretor do Escritório Regional da União Internacional de Telecomunicações (UIT), elogiou a iniciativa da Anatel e destacou o trabalho conjunto da autarquia com demais órgãos do governo.
“A regulação não é mais uma questão somente de estabelecer regras e punições, ela está evoluindo. Nós estamos na geração da regulação colaborativa, em que o Estado, dentro da estrutura de propor políticas públicas para direcionar o investimento privado, trabalha em coordenação com outras áreas do próprio governo”, disse Ramos.
A cerimônia contou com a participação da secretária Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência, do Ministério dos Direitos Humanos e da Cidadania, Anna Paula Feminella, que reforçou a necessidade das empresas enxergarem as pessoas com deficiência como de fato são, potenciais consumidores.
“Há uma concepção, muitas vezes, de que a pessoa com deficiência ainda não é vista como aquele indivíduo que consome, que é tão digno quanto o outro na qualidade de consumidor, com seus direitos de consumidor. […] Então, pra gente é importantíssimo esse trabalho feito porque amplia a possibilidade de aumentar a presença das pessoas com deficiência a própria voz, a própria expressão da vontade dos indivíduos” salientou Feminella.
