Anatel vai receber queixas via Whatsapp

A Anatel abriu licitação nesta segunda-feira, 3, para contratação de novo call center, com uma novidade: o serviço prevê também o uso de chatbot e Whatsapp para recebimento de queixas e outras demandas dos cidadãos.

Serão cinco contratos distintos para serviços diferentes de atendimento, que incluem atendimento de chamadas telefônicas ao tratamento das solicitações feitas via ambiente digital. O valor global do certame é de R$ 33,22 milhões, para a prestação por 30 meses.

A contratação se dará via pregão eletrônico. A página da disputa está aqui. Não é possível a participação de consórcios, nem de cooperativas.

A agência tem pressa. A licitação e a homologação têm que se dar até 13 de setembro próximo. A prestação do serviço pelos novos fornecedores começará “impreterivelmente” neste dia, observa a Anatel, uma vez que os contratos atuais – com a Datamétrica Teleatendimento – terminam no dia 12.

A abertura das propostas acontece já no próximo dia 17, com realização de lances via ambiente eletrônico.

A Central de Atendimento funcionará nos dias úteis, das 08h às 20h. A agência calcula que até 2027, o novo call center vai atender cerca de 2,7 milhões de chamadas, e outras 1,22 milhão de reclamações chegarão via WhatsApp. O aplicativo de troca de mensagens, vale lembrar, é utilizado por mais de 90% dos brasileiros.

O projeto de aderir ao app de mensageria vem de 2020. Segundo a agência, Embora o edital mostre um número menor de atendimentos via WhatsApp em comparação com o telefone, isso é devido a implementação do novo canal, que fornecerá de forma gradativa acessos aos serviços prestados. Um dos serviços que serão priorizados no novo canal será a abertura e o acompanhamento de demandas no Sistema de Atendimento (Anatel Consumidor).

“Precisamos entender melhor como será a concorrência do WhatsApp com os demais canais digitais (App e Web). Caso tenhamos uma demanda maior no atendimento multicanal, teremos a possibilidade legal de aumentar o quantitativo em até 25%”, respondeu a agência a perguntas do TS.

Mesmo sem WhatsApp, o telefone vem perdendo relevância no atendimento para o aplicativo e o site do regulado. “O canal telefônico ainda representa atualmente 30% dos atendimentos, enquanto os canais digitais (App Anatel Consumidor e Anatel Consumidor versão Web) representam os outros 70% do volume de demandas recebidas”, registra.

O contrato do serviço multicanal (omnichannel) com WhatsApp prevê pagamento de R$ 2,32 milhões à empresa contratada. A elaboração e ativação dos chatbots prevê pagamentos de mais R$ 2 milhões. Já a mão de obra dos atendimentos digitais, para encaminhamento e tratamento das queixas, vale outros R$ 4,93 milhões. O maior investimento prossegue nos atendimentos telefônicos tradicionais. Confira em detalhe na tabela abaixo.

Descrição	Valor 30 meses
Atendimento ao público em geral: serviço de acolhimento, encaminhamento, tratamento e controle das solicitações (atendimento telefônico receptivo).	R$ 23.484.472,00
Atendimento ao público em geral: serviço de atendimento, encaminhamento e tratamento das solicitações (canais multimeios).	R$ 4.929.294,00
Atendimento ao público em geral: serviço de tratamento, análise em segundo nível das solicitações de maior complexidade e elaboração de scripts (canais multimeios 2º nível).	R$ 2.042.707,80

Atendimento ao público em geral: serviço de retorno das solicitações (ativo).	R$ 446.081,40

Atendimento multicanal com integração do WhatsApp	R$ 2.319.113,00

	R$ 33.221.668,20