Anatel: consumidor deve ter acesso direto aos documentos das ofertas de telecom
Despacho da área de Relações com Consumidores da Anatel uniformiza a fiscalização do RGC e orienta operadoras sobre apresentação de contratos, publicidade, franquias e condições comerciais.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou nesta segunda-feira, 13, uma orientação às prestadoras de serviços de telecomunicações para uniformizar a aplicação das regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) relativas à apresentação e à divulgação das ofertas comerciais. Entre os principais pontos, a agência estabelece que o consumidor deve ter acesso direto à documentação da oferta, sem necessidade de navegar por repositórios genéricos ou estruturas complexas para localizar contratos e demais informações.
A orientação consta do Despacho Decisório nº 74/2026/RCTS/SRC, da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), publicado no Diário Oficial da União. Segundo a Anatel, a medida busca padronizar o entendimento sobre as regras do RGC e orientar as prestadoras diante dos Processos de Fiscalização Regulatória (PFRs) instaurados para acompanhar ofertas divulgadas desde 1º de setembro de 2025.
O despacho ressalta que a oferta e sua documentação devem ser apresentadas de forma clara, completa e de fácil compreensão, permitindo ao consumidor identificar imediatamente o preço, o número de identificação da oferta, as condições de acesso e fruição, os benefícios, as restrições, o prazo de vigência e, quando houver, as regras de permanência e a multa por rescisão antecipada.
Acesso direto à documentação
Um dos principais esclarecimentos da área técnica diz respeito à disponibilização dos documentos das ofertas em meios digitais.
Segundo a orientação, os links disponibilizados pelas prestadoras devem conduzir o consumidor diretamente aos documentos correspondentes à oferta específica.
O despacho afirma que “não sendo suficiente o direcionamento a repositórios genéricos, páginas inespecíficas, subpastas, downloads de documentos ou estruturas que exijam descompactação de arquivo ou navegação adicional para localização da documentação pertinente”.
Além disso, os documentos deverão permanecer disponíveis em formato legível, íntegro, pesquisável, estável e acessível, permitindo sua leitura, salvamento e consulta posterior.
A Anatel também orienta que o acesso às condições da oferta não dependa do fornecimento prévio de dados pessoais pelo consumidor, ressalvados os casos de acesso à área logada ou a canais individualizados previstos na regulamentação.
Documentação deve ser coerente
O despacho determina ainda que todos os instrumentos relacionados à oferta mantenham coerência entre si.
Segundo a SRC, não deve haver divergências entre contrato, Etiqueta-Padrão, peças publicitárias, telas de contratação e demais conteúdos informativos.
A agência também orienta que a estrutura documental não resulte em fragmentação da oferta, excesso de documentos ou dispersão de informações essenciais que dificultem ao consumidor identificar as condições efetivamente contratadas.
Franquias e bônus
A orientação dedica um capítulo específico às ofertas com franquia de dados móveis.
A Anatel estabelece que a franquia principal deve ser apresentada separadamente de eventuais bônus promocionais, que deverão trazer de forma clara suas condições de elegibilidade, utilização, manutenção e limitações.
Segundo o despacho, “bônus inalcançáveis por todos os consumidores ou sujeitos a condicionantes específicas não devem compor o somatório principal da franquia anunciada sem o devido destaque”.
A agência também orienta que a ordem de consumo entre franquias de uso livre e franquias condicionadas seja informada de forma clara em toda a documentação da oferta.
Nos casos em que houver cláusula de permanência, a orientação estabelece que o prazo deve observar a regulamentação vigente, ser compatível com a vigência da oferta e informar de forma clara o benefício concedido ao consumidor e a multa aplicável em caso de rescisão antecipada.
Segundo a Anatel, a orientação tem caráter preventivo e foi expedida com base no Regulamento de Fiscalização Regulatória (Resolução nº 746/2021). A medida busca uniformizar a atuação da fiscalização e orientar as prestadoras sobre o entendimento da agência quanto às obrigações previstas no RGC.
Artigos sugeridos
Telecom deve ter expansão em 2026 com leilão de espectro e IoT, prevê Abinee
Veja como ficou a Etiqueta Padrão de ofertas de telecom
TIC Domicílios 2025 aponta 50 milhões de brasileiros usando IA, mas desigualdade limita acesso aos benefícios
A partir de hoje, ofertas de telecom devem trazer Etiqueta Padrão
