Entenda as novas regras para atendimento pelas operadoras

Começa a contar o prazo para as operadoras de telefonia e provedores de internet se adaptarem às novas regras de atendimento ao consumidor. A partir de setembro de 2025*, os canais de comunicação devem ampliar o horário com atendente humano disponível, e os pontos de atendimento presenciais poderão fechar (veja em detalhes no infográfico abaixo).

As novas regras foram aprovadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no final de outubro e publicadas nesta sexta-feira, 10, no Diário Oficial da União, no âmbito do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução 765/2023).

Como será o atendimento humano e presencial

Manual Operacional

Até o final deste mês de novembro, deve ser constituído um Grupo de Implantação para acompanhamento da implementação das regras. A composição contará com representantes da Anatel e das prestadoras, com a possibilidade (não obrigatória) de um membro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST).

Estão entre as atividades do grupo:

elaborar proposta do Manual Operacional a ser seguido pelas empresas, a ser aprovado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Anatel até 10 de junho de 2024.
acompanhar a implementação das regras, observando as melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade; e,
coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação da norma e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada.

Fechamento de lojas

Considerando o custo de manutenção dos estabelecimentos e o avanço da adesão a canais digitais por parte dos consumidores, a manutenção de atendimento presencial passa a ser facultativa.

No entanto, a empresa que decidir manter um estabelecimento com sua marca deve garantir atendentes qualificados para receber qualquer demanda dos consumidores, ao contrário do que ocorre atualmente, que há serviços específicos disponíveis apenas via central telefônica, por exemplo.

A norma prevê ainda que “o Grupo de Implantação definirá as regras quanto ao eventual encerramento das atividades nos estabelecimentos para Atendimento Presencial”.

Quanto ao atendimento humano, a regulamentação da Anatel antecipou uma medida que já vem sendo estudada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), para ampliar o horário de atendimento humano nos call centers. A regra atual é de, no mínimo, oito horas por dia.

Para o atendimento por meio de canais digitais, a norma deixa expresso que é proibido cobrar ou descontar na internet dos consumidores o volume de dados trafegados para acessar os canais de atendimento da operadora, bem como para acesso aos conteúdos neles divulgados,” ainda que o conteúdo esteja hospedado em sítio eletrônico de terceiros”.

SAC 24/7

Para as operadoras de grande porte, o atendimento humano deve ser garantido 24 horas por dia para demandas consideradas “urgentes”. Para as demais demandas, o atendente deve estar disponível de 6h às 22h, todos os dias da semana, incluindo sábado e domingo.

O Manual Operacional a ser aprovado pela Anatel no próximo ano vai detalhar o que pode ser considerado demanda urgente e qual será o tempo máximo de espera para o contato com o atendente e a transferência entre departamentos.

Para provedores de pequeno porte, o regulamento menciona apenas “atendimento telefônico por, no mínimo, 8 horas por dia, ininterruptamente, nos dias úteis”.

*Em agosto de 2024, a Anatel adiou a vigência das novas regras para setembro de 2025