Vivo prioriza “análise por sentimento” com IA para interagir nas redes sociais
O projeto da Vivo para transformar o relacionamento da operadora nas redes sociais continua dando sinais positivos com a adoção de IA que até analisa sentimentos. Além de receber prêmios pela iniciativa, a empresa reduziu 14% seu tempo de resposta para o consumidor, diminuiu 9% o número de reclamações e conquistou um aumento de 137% nos elogios espontâneos. A operadora atende mais de 1 milhão de clientes por ano no Facebook, Instagram, Linkedin e Twitter.
Liderado pela Diretoria de Experiência do Cliente, o projeto reuniu profissionais especialistas de diversas áreas da empresa e, por meio da metodologia, mapeou e propôs soluções para o canal das redes sociais. Por meio de iniciativas, como Machine Learning, Smart Response, novo Guia de posicionamento e Interações, modelo preditivo de satisfação e priorização por análise Sentimento, o atendimento foi simplificado e tornou-se muito mais ágil e resolutivo.
Segundo a empresa, essas ações permitiram maior consistência na construção de respostas, um posicionamento padronizado, completo, alinhado ao “DNA Vivo” e ampliando o alcance das respostas dadas. Essas, além de outras iniciativas, transformaram o canal de Redes Sociais em uma central de encantamento, alcançando uma satisfação de 4,75 e resolutividade de 92%.
Por meio da priorização por análise de sentimento, realizada pela IA, a equipe de Redes Sociais da Vivo consegue identificar variáveis, medir a temperatura de posts e reverter clientes detratores em promotores. A biometria documental, aliada a novos processos de atendimento, aumentou a eficácia para gerar soluções na ilha de atendimento, evitando o redirecionamento de clientes para outros canais da companhia, e trouxe ainda mais segurança e resolutividade ao cliente, ao adquirir produtos e serviços nas redes sociais.
“No caso específico de redes sociais, nosso compromisso é garantir uma experiência resolutiva, agregadora, humanizada e inteiramente digital”, afirma Ricardo Miras, diretor de Experiência do Cliente Vivo.
O reconhecimento dos resultados não vieram apenas em números. Em maio deste ano, a Vivo venceu o Prêmio Global Customer Centricity World Series Awards 2022, que pertence a um dos maiores institutos de CX (experiência do consumidor) , o Arcet Global. Com o programa DNA Vivo Resolve, a operadora conquistou o primeiro lugar na categoria “Tratamento de Reclamações”, e também foi finalista na premiação global do CXPA Innovation Award como uma das melhores estratégias de retratação de clientes.
Agora conquistou o primeiro lugar na categoria “Council’s Choice Brazil”, do Prêmio CXPA Innovation Award, com o Projeto “Transformação do relacionamento via Redes Sociais”.
