Usuário dá nota 7 para serviço de telecom. Atendimento e cobrança são os mais reclamados.

29 de março de 2016 | 12:04

O consumidor tem uma avaliação melhor do serviço de telecomunicações brasileiro do que a imagem que dele é feita a partir das pesquisas divulgadas pelos Procons e centros de defesa do consumidor. Mas há ainda fortes agravantes, que não conseguem ser resolvidos pelas operadoras. Esta pode ser a síntese da pesquisa de satisfação da qualidade percebida pelo consumidor divulgada hoje pela Anatel de quatro serviços de telecomunicações- telefonia fixa, celular pré-pago, celular pós-pago, e banda larga fixa.

A pesquisa, feita no período de agosto a novembro do ano passado, com 150 mil usuários através de entrevistas telefônicas em todos os estados brasileiros apurou que, na média, os quatro serviços de telecom que tiveram seus resultados divulgados hoje, 29, – telefonia fixa, celular pós-pago, celular pré-pago e banda larga fixa, receberam nota média de 6,7 de satisfação geral dos consumidores (de uma escala de 0 a 10 pontos). A telefonia fixa foi o serviço mais bem avaliado, com 6,97. Em seguida vem o celular pós-pago, com 6,72, o pré-pago, com 6,62 e a banda larga fixa, com 6,58.

Segundo Elisa Leonel, superintendente de relações com os consumidores da Anatel, a pesquisa não pode ser comparada com as de anos anteriores porque a metodologia foi modificada, mas ela demonstrou que no geral os consumidores continuam a ter muitas dificuldades em ter seus problemas resolvidos pelas operadoras, quando eles surgem.

“A qualidade das redes não é o problema dos serviços de telecomunicações, mas sim a cobrança o atendimento. E essas questões estarão influenciando o novo modelo de gestão de nosso planejamento estratégico”, afirmou ela.

Serviços

Banda Larga fixa – , os temas com as melhores avaliações foram a qualidade da instalação do serviço, o cumprimento do prazo acordado e a clareza das informações na conta. Os piores foram o tempo de espera para falar com o atendente, resolução da cobrança e resolução de alteração de plano.

Telefonia fixa – Os itens melhores avaliados foram fazer e receber ligação; instalação; qualidade da ligação. Os piores: cancelamento, falar com atendente, cobrança.

Pós-pago – Os itens melhores avaliados foram: fazer e receber ligação; atendimento na loja; informação na conta. Os piores: resolução de problema da banda larga; resolução de problema nas ligações; espera para falar com atendente

Pré-pago: Os itens melhores avaliados foram: atendimento na loja, valor de recarga, fazer e receber ligação. Os piores: problema na internet; problema na ligação; tempo para falar com o atendente