Telecom sobe em ranking de atendimento ao consumidor, mas reclamações continuam elevadas
Dados do balanço do Idec mostram que não houve redução nas reclamações, mas mudança na métrica de outros segmentos.
Do Tele.Síntese
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) divulgou um balanço das reclamações recebidas em 2016 sobre empresas e fornecedores de serviços. Pelo terceiro ano seguido, os planos de saúde são os produtos mais reclamados, seguidos de serviços financeiros.
O cálculo é feito em cima de 7.678 demandas, das quais 3.105 tratavam de dúvidas sobre os processos judiciais promovidos pelo Idec, em sua maioria relativos a planos econômicos. O porcentual indica quanto das reclamações se referem a cada segmento
Houve, no entanto, uma mudança no terceiro e quarto colocados. O setor de telecomunicações, que em 2014 e 2015 ocupava a terceira posição, caiu para a quarta, cedendo o lugar para as reclamações sobre produtos em geral.
Segundo o Idec, essa mudança pode parecer positiva, mas não é. Porque houve um aumento de 1% no número total de reclamações – que o instituto não divulga – referentes ao setor de telecomunicações. As ações do consumidor relacionadas a produtos cresceram em maior proporção, devido à incorporação de novos itens a sua cesta (como material de construção e artigos esportivos).
Colocando a lupa apenas sobre o setor de telecomunicações, o Idec identificou que a maioria das reclamações, 18,18%, está relacionada a planos pós-pagos móveis. Há 17,58% queixas de TV por assinatura; 15,76% de telefonia fixa; 13,94% de combos; 13,33% de internet fixa, 12,12% de telefonia móvel pré-paga e 9,09% de internet móvel. Ou seja, quase 40% das reclamações sobre o setor se referem à telefonia móvel.
As cobranças indevidas de serviços de valor adicionado (SVAs) são a principal motivação para o cliente entrar em contato com o Idec buscando orientação, seguido de descumprimento de oferta e má prestação de serviço.
“Para o Idec, os resultados demonstram que a atuação das agências reguladoras não tem sido eficiente para coibir abusos contra o consumidor. Continuaremos empenhados em cobrar melhores regras e mais fiscalização para proteger os consumidores”, avalia a coordenadora executiva do Instituto, Elici Maria Bueno.
Na Anatel, caiu o número de reclamações feitas sobre as operadoras no ano passado, mas também houve aumento dos atendimentos relacionados à telefonia móvel.
