Sky reduz tempo de resposta ao consumidor em 88% com IA
A operadora de TV paga Sky diminuiu em 88% o tempo de resposta aos seus consumidores nas redes sociais em 2021. A companhia alcançou o resultado com o auxílio do chatbot da Hi Platform. De acordo com a provedora de comunicação, essa é a primeira plataforma de customer experience journey do Brasil.
O chatbot conta com sistema integrado ao Messenger e ao Instagram, ambos da companhia Meta. Hoje, o volume de atendimentos pelas duas redes sociais abrange 20% do total de interações com o consumidor da Sky. Em média, a companhia realiza 39 mil comunicações por ano.
A diretora de Atendimento da Sky, Evani Montechesi, conta que a inteligência artificial auxiliou a operadora a reduzir o tempo de atendimento, fator que influencia muito a experiência do cliente. “Essa criação nos ajudou em todo o processo de tratativa, deixando menos trabalho para nosso moderador, para que ele se preocupasse apenas com a resposta ao nosso cliente”, disse.
A plataforma entrega ao moderador análises sobre sentimento, as tags de motivos de contato e a classificação de gênero. Ao assistir o usuário pelas redes sociais, o funcionário da Sky tem acesso ao histórico da conversa e os caminhos pelos quais o cliente passou pelo bot.
A Sky e a Meta, antigo Facebook, são parceiros desde 2006. Para estabelecer a estratégia com a plataforma de rede social, a provedora de comunicação levou em conta os 5,8 milhões de seguidores da empresa no Facebook. Durante a pandemia, a procura por atendimento por meio de canais digitais da operadora cresceu. Entre os meses de março e junho de 2020, as assistências via aplicativo da Sky, WhatsApp Agente Virtual e URA representaram, em média, 65% do fluxo da operadora.
Essa não é a primeira experiência da Sky com um bot de atendimento. Em 2018, a operadora contratou os serviços da BlueLab. A tecnologia, batizado de de Agente Virtual Sky, reduziu pela metade o tempo de atendimento por motivos técnicos. O robô conseguia fazer um diagnóstico técnico do problema do cliente. (Com assessoria de imprensa)
