Satisfação com os bancos digitais e tradicionais cai nos últimos 2 anos
Nos últimos anos, o setor bancário brasileiro vem passando por profundas mudanças e isso está se refletindo no cotidiano dos consumidores. A busca constante pela inovação está acelerada e novos bancos (principalmente digitais) surgem a todo instante, acirrando a competição. Acompanhando esse movimento, a preocupação com a satisfação do cliente aumentou, à medida que o aumento na oferta de instituições, produtos e soluções, torna cada vez mais difícil fidelizar os usuários.
Foi pensando nesse cenário que a Akamai Technologies, empresa de nuvem e cibersegurança, em parceria com a Cantarino Brasileiro, encomendou pelo quinto ano consecutivo um estudo com mais de mil brasileiros para entender os principais hábitos dos clientes de bancos em todo o território nacional, gerando o relatório “A Experiência dos Correntistas dos Principais Bancos Brasileiros”.
Parte do estudo analisou a variação dos índices NPS (Net Promoter Score) dos bancos tradicionais e digitais nos últimos anos. O NPS é a métrica mais utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à uma instituição e seus produtos e/ou serviços e é bastante utilizada no setor bancário.
De acordo com os dados, tanto o NPS dos bancos tradicionais como o dos bancos digitais vêm caindo progressivamente desde 2020. O índice dos bancos tradicionais era de 22,5 pontos em 2020, caindo para 19,7 em 2021 e 17,8 em 2022. Já em relação aos bancos digitais, a queda é ainda maior. O NPS era de 56,6 pontos em 2020, baixando para 44,2 em 2021 e para 33,3 em 2022.
Segurança digital
A palavra segurança vem imediatamente à mente dos clientes quando pensam em ter uma conta em um banco. Seja o banco tradicional ou digital, as pessoas sempre estão preocupadas se a instituição é segura, e isso impacta no índice de satisfação dos clientes.
O estudo da Akamai observou que, entre os entrevistados, a percepção da segurança dos canais digitais é alta (91% acreditam que eles são seguros), principalmente entre os mais jovens. 95% das pessoas entre 20 a 29 anos se sentem seguras ao usar os canais digitais, número que continua alto entre as pessoas de 30 a 39 anos (93%) e acima de 40 anos (87%). Somente 26% dos entrevistados souberam de algum tipo de vazamento de dados e entre os que souberam, 43% manteve a conta e passou a adotar medidas de segurança.
Outro dado interessante observado no estudo é que o uso dos aplicativos aumentou consideravelmente nos últimos anos. Enquanto em 2021, 47% dos usuários declararam que usavam mais de 1 vez por semana, em 2022 este número aumentou para 78%. Indo mais além, 77% dos entrevistados utilizam o app como principal meio de acesso aos bancos. Ao mesmo tempo, o uso do Internet Banking também aumentou, passando de 33% (uso pelo menos uma vez por semana) para 66% em 2022, reforçando a adesão dos usuários aos canais digitais.
(com assessoria)
