Satisfação de usuários com Anatel tem pior resultado em seis anos

Em escala de 1 a 6, nota de usuários (público em geral e empresas reguladas) para agência ficou em 4,05 em 2023; índice ainda é positivo, mas aponta “pouca satisfação” e atinge nível mais baixo desde 2018
Satisfação de usuários com serviços da Anatel tem pior resultado em seis anos
Satisfação de usuários com serviços da Anatel cai para nível mais baixo em seis anos (crédito: Freepik)

A satisfação dos usuários com os serviços prestados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caiu para o nível mais baixo dos últimos seis anos em 2023. Relatório divulgado nesta quarta-feira, 19, pela ouvidoria do órgão regulador mostra que, numa escala de 1 a 6, o índice ficou em 4,05 no ano passado. A nota ainda permanece no campo positivo, mas indica “pouca satisfação”.

A pesquisa avalia o grau de satisfação e a efetividade dos serviços prestados pela agência ao público em geral e às empresas reguladas. Na prática, são avaliados quatro serviços: atendimento ao consumidor; certificação e homologação; outorga de serviços e soluções de competição. Juntos, formam o indicador geral chamado Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados (ISSA).

Na comparação com 2022, nota-se que a Anatel melhorou em atendimento ao consumidor (4,31, em 2023) e outorga de serviços (4,13). Contudo, piorou em certificação e homologação (3,85) e soluções de competição (3,90) – ambos os quesitos ficaram em território negativo, em níveis que indicam “pouca insatisfação”.

O ISSA de 2022 foi de 4,16. De 2018 para cá, a melhor média foi registrada em 2020 (4,55). Confira, a seguir, as notas na tabela da Anatel.

No relatório, a agência aponta que o percentual de usuários satisfeitos em 2023 foi de 68,86%, abaixo, portanto, do registrado no ano anterior (74,35%).

“A redução ano a ano do percentual de satisfeitos aliada a redução do índice de satisfação geral, e também por serviços, demonstra tendência de redução na qualidade dos serviços prestados e apresenta grande oportunidade e margem para aperfeiçoamento nos serviços durante o ano de 2024 em curso”, diz a ouvidoria do órgão regulador, em trecho do estudo.

Para melhorar a sua percepção junto aos usuários, o departamento ainda sugere que a Anatel adote as seguintes iniciativas: redução da complexidade nos processos, divulgação e esclarecimento quanto ao tempo de disponibilização, melhor divulgação ou esclarecimentos de informações para solicitação dos serviços e suas etapas, buscar proativamente sanar dúvidas e resolver eventuais problemas quanto à obtenção dos serviços e de forma atualizada e empática, dar mais clareza nas informações se aproximando do cidadão.

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Eduardo Vasconcelos

Jornalista e Economista

Artigos: 886