Queixas sobre serviços de banda larga disparam na pandemia

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) concluiu o balanço das reclamações de consumidores sobre os serviços de telecomunicações no primeiro semestre de 2020. Foram registradas 1,52 milhão de queixas contra as prestadoras nesse período. Isso representa um volume 2% menor que o verificado no primeiro semestre do ano passado, mas um crescimento de 6,6% em relação ao segundo semestre de 2019.

O crescimento de reclamações se deve principalmente ao aumento de queixas de consumidores de banda larga fixa. Foram registradas, ao todo, cerca de 394 mil reclamações sobre o serviço no primeiro semestre de 2020 – aumento de 40% em relação ao semestre anterior.

Em geral, na banda larga fixa, cresceram as reclamações quanto à qualidade, o que pôde ser percebido a partir de março, quando as medidas de isolamento social em decorrência da pandemia da Covid-19 entraram em vigor e o uso da internet nas residências teve aumento considerável.

	Reclamações			Variações
	1º SEM. 2019	2º SEM. 2019	1º SEM. 2020	1º SEM. 2020 / 1º SEM. 2019	1º SEM. 2020 / 2º SEM. 2019
Banda Larga Fixa	298.825	281.855	393.893	31,8%↑	39,8%↑
Celular Pós	532.886	510.647	497.174	-6,7%↓	-2,6%↓
Celular Pré	187.417	189.879	227.881	21,6%↑	20,0%↑
Telefone Fixo	329.300	265.847	241.022	-26,8%↓	-9,3%↓
TV por Assinatura	195.383	171.173	153.814	-21,3%↓	-10,1%↓
Outros	8.743	6.803	7.215	-17,5%↓	6,1%↑
TOTAL	1.552.554	1.426.204	1.520.999	-2,00%	6,60%

Entre as grandes prestadoras, a Claro, com 131,9 mil reclamações no semestre, foi a que teve maior aumento de queixas no período (90,7% em relação ao segundo semestre de 2019). As prestadoras de pequeno porte, em conjunto, também aferiram aumento de reclamações, da ordem de 84%.

Banda Larga Fixa	Reclamações			Variações
Banda Larga Fixa	1º SEM. 2019	2º SEM. 2019	1º SEM. 2020	1º SEM. 2020 / 1º SEM. 2019	1º SEM. 2020 / 2º SEM. 2019
Claro	66.328	69.158	131.909	98,87%	90,74%
Vivo	77.221	81.990	90.209	16,82%	10,02%
Oi	74.859	68.340	72.003	-3,82%	5,36%
Tim	48.679	29.187	38.831	-20,23%	33,04%
Outras	31.738	33.180	60.941	92,01%	83,67%
TOTAL	298.825	281.855	393.893	31,81%	39,75%

Celular

Em menor escala, também cresceram as reclamações sobre o serviço de telefonia celular pré-paga, que teve cerca de 228 mil registros no primeiro semestre de 2020 – aumento de 20% em relação ao semestre anterior. Entre os motivos desse aumento estão bloqueio ou suspensão indevidas do serviço e cancelamento indevido. Em diferentes intensidades, todas as grandes prestadoras apresentaram aumento de reclamações na modalidade pré-paga da telefonia móvel.

Celular Pós	Reclamações			Variações
Celular Pós	1º SEM. 2019	2º SEM. 2019	1º SEM. 2020	1º SEM. 2020 / 1º SEM. 2019	1º SEM. 2020 / 2º SEM. 2019
Claro	122.647	112.154	138.180	12,66%	23,21%
Vivo	111.788	126.842	118.952	6,41%	-6,22%
Oi	67.973	71.278	68.056	0,12%	-4,52%
Tim	207.442	175.090	147.218	-29,03%	-15,92%
Outras	23.036	25.283	24.768	7,52%	-2,04%
TOTAL	532.886	510.647	497.174	-6,70%	-2,64%

Celular Pré	Reclamações			Variações
Celular Pré	1º SEM. 2019	2º SEM. 2019	1º SEM. 2020	1º SEM. 2020 / 1º SEM. 2019	1º SEM. 2020 / 2º SEM. 2019
Claro	29.958	31.659	47.066	57,11%	48,67%
Vivo	31.477	37.043	43.738	38,95%	18,07%
Oi	29.021	32.552	33.650	15,95%	3,37%
Tim	94.619	85.651	100.032	5,72%	16,79%
Outras	2.342	2.974	3.395	44,96%	14,16%
TOTAL	187.417	189.879	227.881	21,59%	20,01%

STFC e TV Paga

Já nos demais serviços, ocorreu queda no volume de reclamações. A telefonia móvel pós-paga continua sendo o serviço mais reclamado, com 497 mil queixas no primeiro semestre de 2020, mas o número é 2,6% inferior que o do segundo semestre de 2019. A telefonia fixa teve 241 mil reclamações no primeiro semestre de 2020 e a TV por assinatura, 154 mil. Em relação ao semestre anterior, estes serviços tiveram queda, respectivamente, de 9% e 10% no volume de reclamações.

Telefonia Fixa	Reclamações			Variações
Telefonia Fixa	1º SEM. 2019	2º SEM. 2019	1º SEM. 2020	1º SEM. 2020 / 1º SEM. 2019	1º SEM. 2020 / 2º SEM. 2019
Claro	41.426	31.323	41.206	-0,53%	31,55%
Vivo	113.278	97.500	80.923	-28,56%	-17,00%
Oi	156.543	122.708	106.483	-31,98%	-13,22%
Tim	12.856	9.516	8.930	-30,54%	-6,16%
Outras	5.197	4.800	3.480	-33,04%	-27,50%
TOTAL	329.300	265.847	241.022	-26,81%	-9,34%

TV por assinatura	Reclamações			Variações
TV por assinatura	1º SEM. 2019	2º SEM. 2019	1º SEM. 2020	1º SEM. 2020 / 1º SEM. 2019	1º SEM. 2020 / 2º SEM. 2019
Claro	103.181	74.439	73.833	-28,44%	-0,81%
Vivo	18.477	16.807	13.147	-28,85%	-21,78%
Oi	15.613	16.531	14.005	-10,30%	-15,28%
Sky	56.628	62.156	51.884	-8,38%	-16,53%
Outras	1.484	1.240	945	-36,32%	-23,79%
TOTAL	195.383	171.173	153.814	-21,28%	-10,14%