Proposta diminui de 53 para 10 indicadores de qualidade dos serviços
Proposta de nova regulamento de qualidade em avaliação na Anatel diminui de 53 para 10 o número de indicadores cobrados pela fiscalização das operadoras de telecomunicações para os serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV paga. A matéria deixou de ser votada em reunião deliberativa do Conselho Diretor da agência em razão de pedido de vista.
Relator da matéria, o conselheiro Aníbal Diniz apresentou como novidade a sugestão de adotar medições diferentes por município, em vez da coleta de dados apenas pelos 26 capitais e o Distrito Federal.
A municipalização é uma das diretrizes do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), Os dados passarão a ser consolidados semestralmente, e não mais mensalmente. Cada município vai ser classificado, por prestadora, em notas de A a E. E está prevista a premiação anual, pela agência, de um selo para a prestadora com os melhores índices de qualidade.
De acordo com o conselheiro, haverá ainda a unificação das normas, pois atualmente cada tipo de serviço de telecomunicações possui um regulamento próprio. “O modelo está estruturado em indicadores que avaliam a qualidade do serviço entregue ao usuário, as reclamações recebidas pela agência e a pesquisa da qualidade percebida, compondo aspectos técnicos e de relacionamento”, explicou, citando que é adotada como premissa a Teoria da Regulação Responsiva.
Qualidade, reclamações e percepção
Os indicadores informativos da proposta são os seguintes: De relacionamento – Tempo Médio de Instalação, Reparo e Mudança de Endereço; Tempo Médio de Espera para Atendimento em Centro de Atendimento; e Tratamento de Reclamações na Anatel; De redes – Velocidade média de tráfego de dados, Latência da Conexão de Dados, Variação de Latência de Conexão de Dados, Perda de Pacotes da Conexão de Dados, Experiência do Uso de Aplicativos em Redes de Dados, Percentual e mapa de Cobertura dos serviços, por tecnologia; e Disponibilidade de Telefones de Uso Público (TUPs).
Esses indicadores irão nortear a aferição de três medidores: Índice de Qualidade de Serviços (IQS), Índice de Reclamações do Usuário (IR), e o Índice de Qualidade Percebida (IQP) considera as notas da pesquisa nesse sentido realizada periodicamente pela Anatel.
A ideia é transformar a Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), custeada pelas prestadora, em Entidade de Suporte de Aferição da Qualidade (Esaq)), ganhando a responsabilidade de avaliar os indicadores de todos os serviços.
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