Pesquisa de satisfação da Anatel: Móvel pré-pago se sai melhor

A Anatel publicou hoje, 5, os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022, que entrevistou 88 mil consumidores de todo o Brasil entre julho de 2022 e janeiro de 2023.

Os consumidores de telefonia celular pré-paga se mostraram os mais satisfeitos com as prestadoras em uma escala que vai de 0 (nem um pouco) a 10 (muito satisfeito).

As médias nacionais do Índice de Satisfação Geral (ISG) da pesquisa de 2022, por serviço, foram de:

Telefonia celular pré-paga: 7,70;
Telefonia fixa: 7,45;
Telefonia celular pós-paga: 7,30;
TV por assinatura: 7,22; e
Banda larga fixa: 7,07.

A nota do índice de satisfação atribuída pelos consumidores de banda larga foi estatisticamente maior do que os 6,88 da Pesquisa de Satisfação anterior. Em 2021, telefonia celular pré-paga registrou 7,82; telefonia fixa, 7,37, telefonia celular pós-paga, 7,39; e TV por Assinatura, 7,13.

Na média nacional, a Claro teve a nota de satisfação mais alta nos serviços móveis. A Gigabyte, primeiro ano que participou da pesquisa, obteve a maior nota dentre as prestadoras pesquisadas no serviço de banda larga fixa. A Unifique teve as notas nacionais mais altas no serviço telefonia fixa. E, a Vivo obteve a maior nota nacional no serviço de televisão por assinatura.

Essa pesquisa subsidia a entrega de selos de qualidade emitidos pela Anatel para as prestadoras de telecomunicações.

Banda larga fixa

Apesar de aumento na nota em relação à 2021, os consumidores de banda larga fixa seguem os menos satisfeitos, em relação aos demais serviços, com um índice de satisfação geral, na média nacional, de 7,07.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na banda larga fixa são:

UF	Operadora	ISG
AL	Brisanet	8,50
PI	Brisanet	8,49
PE	Brisanet	8,47
SE	Brisanet	8,36
RN	Brisanet	8,34

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

UF	Operadora	ISG
MG	Sky	5,94
GO	Sky	6,34
TO	Oi	6,36
MG	Oi	6,40
SC	Claro	6,46

A qualidade do funcionamento do serviço e a qualidade da informação ao consumidor são as dimensões mais relevantes para explicar a satisfação do consumidor usuário de banda larga fixa.

Telefonia Móvel Pós-paga

Os consumidores de telefonia móvel pós-paga apresentam o terceiro maior nível de satisfação, com média nacional de 7,30, com decréscimo estatístico em relação a nota de 2021.

São também os que pior avaliam a qualidade do funcionamento, com o respectivo índice em 7,25.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia móvel pós-paga são:

UF	Operadora	ISG
PI	Claro	8,21
RS	Claro	8,18
SC	Vivo	8,08
AL	Claro	7,92
MS	Claro	7,90

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

UF	Operadora	ISG
DF	Oi Tim	6,27
MG	Oi Claro	6,30
TO	Oi Tim	6,31
GO	Oi Tim	6,39
PB	Oi Vivo	6,48

A qualidade da informação ao consumidor, qualidade do atendimento telefônico e qualidade do funcionamento são as dimensões que melhor explicam a satisfação do consumidor do serviço de telefonia celular pós-paga.

Telefonia Móvel Pré-paga

Apesar de redução da nota em relação aos resultados de 2021, os consumidores de telefonia móvel pré-paga seguem os mais satisfeitos, dentre os serviços pesquisados. A média nacional do índice de satisfação com o serviço é de 7,70. São, também, os que apresentam melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor – com o respectivo índice tendo nota 7,39 – e os que pior avaliaram a qualidade de cobrança ou recarga, com índice de 7,60.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia móvel pré-paga são:

UF	Operadora	ISG
AL	Claro	8,65
MS	Claro	8,59
AC	Claro	8,48
PI	Claro	8,37
MA	Claro	8,34

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

UF	Operadora	ISG
BA	Oi Claro	6,77
MG	Oi Claro	7,02
TO	Oi Tim	7,08
PB	Oi Vivo	7,11
PE	Oi Vivo	7,13

As dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço são informação ao consumidor e atendimento telefônico, explica Cristiana Camarate, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel.

Telefonia Fixa

Os consumidores de telefonia fixa apresentam o segundo maior nível de satisfação, em relação aos demais serviços pesquisados, com média nacional do índice de 7,45. Também demonstram uma percepção da qualidade do funcionamento relativamente elevada, a segunda mais alta na comparação com os outros serviços, com índice de 8,11.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia fixa são:

UF	Operadora	ISG
SC	Unifique	8,39
SP	Algar	8,03
RJ	Claro	7,95
MS	Vivo	7,87
AP	Oi	7,82

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

UF	Operadora	ISG
BA	Vivo	6,75
BA	Oi	6,83
PB	Oi	6,84
RJ	Oi	6,91
GO	Claro	6,93

Atendimento telefônico e funcionamento são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço, aponta a pesquisa da Anatel.

TV por Assinatura

Os consumidores de TV por assinatura estão com nível superior apenas ao dos consumidores de banda larga fixa. O índice de satisfação com o serviço, na média nacional, é de 7,22.

Por outro lado, são os que melhor avaliam a qualidade do funcionamento – com o respectivo índice em 8,18. Todavia têm a pior percepção de qualidade sobre o atendimento telefônico e digital, índices são de 6,16 e 6,56, respectivamente, e qualidade da informação ao consumidor com índice de 6,58.

As operações locais em que os consumidores se demonstraram mais satisfeitos na TV por assinatura foram:

UF	Operadora	ISG
PI	Sky	8,10
AM	Sky	8,02
CE	Claro	7,86
SP	Vivo	7,85
MS	Sky	7,81

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

UF	Operadora	ISG
DF	Claro	6,62
MT	Claro	6,72
DF	Sky	6,74
SE	Claro	6,79
RJ	Claro	6,81

Funcionamento, atendimento telefônico e digital e informação ao consumidor são as dimensões de qualidade que contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

Nova metodologia

Este é o oitavo ano da pesquisa de satisfação da Anatel e o segundo ano com o novo modelo estabelecido com a atualização do Manual de Aplicação – documento que define os principais aspectos operacionais da pesquisa. As mudanças foram propostas com o objetivo de aperfeiçoar os resultados e permitir seu uso na composição do Selo de Qualidade previsto pelo novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).

A Anatel é a responsável pela metodologia da pesquisa de satisfação, formulação dos questionários, sorteio dos contatos a serem entrevistados e acompanhamento da execução. Já a coleta das entrevistas, realizadas por telefone, foi executada pela empresa Kantar entre julho de 2022 e janeiro de 2023.

O relatório completo está aqui. (Com assessoria de imprensa)