Ministério da Justiça suspende a exigência de tempo máximo de atendimento pelos SACs

Depois de um ano de pandemia do novo coronavírus, o Ministério da Justiça e Segurança Pública publicou portaria, nesta quarta-feira, 14, suspendendo, de forma temporária e excepcional, a exigência do tempo máximo para o contato direto com o atendente nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). A suspensão prevista é pelo período de 120 dias, em razão da vigência das medidas sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual, distrital e municipal.

De acordo com o texto, a suspensão poderá ser revista a qualquer tempo, com o estabelecimento de prazo e de medidas para a normalização do atendimento pelos SACs . E determina que a alteração seja amplamente divulgada aos consumidores pelos fornecedores de produtos e serviço, devendo tal informação ser mantida em destaque em suas páginas na internet, com a necessidade de serem adotadas todas as providências possíveis para minimizar seus impactos.

Durante o período de suspensão, a prestação do serviço de atendimento ao consumidor deve ser comprovada por meio da apresentação de relatórios quinzenais à Secretaria Nacional do Consumidor e, quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais. “O atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência”, destaca a portaria.

O canal preferencial para a realização do atendimento ao consumidor será a plataforma Consumidor.gov.br, no caso de para empresas com atuação nacional, e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais.

Na situação excepcional da realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, as empresas deverão adotar as cautelas de higiene e de saúde, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores, conforme as diretrizes e recomendações disponibilizadas pela Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde e pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

A Senacon vem debatendo com órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras e entidades da sociedade civil a revisão do decreto do SAC, que deve alterar definitivamente o tempo máximo de atendimento e privilegiar os canais digitais.