Khomp usa machine learning para revolucionar o call center
O Tele.Síntese está publicando semanalmente duas reportagens sobre as tendências e inovações em telecomunicações. O conteúdo completo está no Anuário Tele.Síntese de Inovação 2017, que além de apontar os rumos do setor, elegeu os serviços mais inovadores do último ano. Veja, abaixo, de que maneira a Khomp usa o aprendizado de máquina (machine learning) para melhorar os resultados de call centers.
Um algoritmo para gerenciar chamadas
Por Anamarcia Vainsencher
Empresa de capital fechado, com pouco mais de duas décadas de existência, a Khomp projetou e produziu o KMG Analytics com a finalidade de administrar as dificuldades de call centers e contact centers na gestão de chamadas telefônicas. Afinal essa é a especialidade dessa empresa de Florianópolis (SC): a comunicação de voz em várias tecnologias e um amplo portfólio de soluções de convergência entre computador e telefonia.
O KMG Analytics, um algoritmo baseado em aprendizado de máquina, deu à Khomp o terceiro lugar na categoria Fornecedores de Produtos do Prêmio Anuário Tele.Síntese de Inovação em Comunicações 2017.
A ferramenta desenvolvida pela Khomp, empresa focada em inovação para a área de Serviços de Valor Agregado (SVA), de acordo com o CTO Marcus Vinicius Cruz Xavier (foto), roda em hardware próprio ou de terceiros, e é comercializada via licenciamento. Que também adiciona recursos para APIs, acrescenta o diretor comercial Alexandre Prado. E não se pense, observa Vinicius, que problemas de infraestrutura de telecomunicações são exclusivos do Brasil, já que também existem em países desenvolvidos. E lá, como aqui, tais problemas dificultam o tráfego de informações.
No início de 2017, a Khomp pesquisou junto a clientes previamente selecionados, para medir a apuração das chamadas. Essa avaliação indicou a ocorrência de uma média de 50% de chamadas improdutivas, isto é, que não atingem os seus objetivos, o que ocorre por vários motivos, como a qualidade do mailing ou a indisponibilidade do número. “Mas o fato é que o volume de ligações não produtivas gera gastos como tempos de operadora e de ação humana, e ocupação da banda telefônica”, explica o CTO.
Para resolver tais problemas, diz, a Khomp concebeu e desenvolveu no país o KMG Analytics, ferramenta que automatiza a qualificação dos atendimentos que devem, ou não, ser finalizados. Baseado no reconhecimento de padrões de áudio e sinalização, o Analytics – um classificador de chamadas – funciona como tomador de decisões que qualifica e, quando é o caso, notifica o gateway, que interrompe a chamada em até três segundos. Além disso, reporta a causa ao sistema discador.
Nesse caso, novas chamadas em rotas alternativas podem ser disparadas automaticamente pelo gateway, sem sobrecarregar o discador. Nos casos de atendimento por caixa postal ou secretária eletrônica, o classificador interrompe a ligação antes da cobrança, ou deixa uma mensagem pré-gravada e derruba as chamadas que não geram retorno à operação (como sinal de fax). Possibilita, ainda, deixar uma mensagem de áudio para chamadas classificadas como caixa postal.
O analisador Khomp é um algoritmo baseado em aprendizado de máquina (machine learning, ML), um segmento de inteligência artificial. No mercado desde os anos 1990, nos últimos cinco o uso do ML vem aumentando graças à conjugação de fatores como a alta disponibilidade de dados digitalizados, a capacidade de armazená-los e o aumento de desempenho das CPUs. Esse conjunto de possibilidades também proporcionou o aprimoramento dos produtos Khomp, cujo processamento, segundo a companhia, é cada vez mais robusto. Hoje, a linha KMG MS pode atender, em um único gateway, até 1.500 chamadas VoIP simultâneas, todas com análise e encaminhamento do KMG Analytics.
“O KMG Analytics também é uma inovação no mercado internacional”, afirma Vinicius. De acordo com informações da Khomp, a empresa desenvolve a base para que seus clientes integradores entreguem para clientes finais (empresas e call centers) um sistema customizado para atender às suas necessidades específicas. Assim, a fabricante sabe que existem integradores que adequam a interface de análise de resultados do KMG Analytics e a revendem com sua própria marca. O analisador Khomp não está sozinho no mercado: duas empresas desenvolveram ferramenta semelhante.
Para o usuário do Analytics, informa a empresa, a principal vantagem é o aumento da produtividade das atendentes do call center, graças à redução a praticamente a zero do tempo de ociosidade. Aquele ganho, de seu lado, torna possível atender maior número de clientes, assim como acrescentar novas ofertas de serviços, o que, consequentemente, gera evolução da receita. E o fato de derrubar chamadas improdutivas antes da tarifação também significa redução de custos nas tarifas telefônicas das empresas e call centers.
A base de clientes Khomp é constituída por 2 mil desenvolvedores de apps de telecom no país, que fornecem para escritórios regionais na América Latina (Colômbia, México) e Estados Unidos, Europa (Barcelona) e Canadá. Em suma, a companhia exporta tecnologia made in Brazil. Ela atende a quarto segmentos de clients: call centers e contact centers, operadoras, integradores e revendas, e empresas e condomínios. E sua linha de produtos vai de interfaces de telefonia e media gateways a telefones inteligentes e appliances, sem falar dos produtos que comercializa em OEM. Conta ainda com uma robusta carteira de aplicações para os segmentos de mercado que atende.
