IA do Banco Original vai ser usada para crédito consciente
A IA também será usada em sistemas antifraude. Crédito-divulgaçãoA IA do Banco Original, depois de alcançar números recordes no atendimento, será implementada em diversas outras áreas, como gestão de crédito e sistemas antifraude. Com perfil de inovação, o banco foi o primeiro a permitir a abertura de conta corrente 100% por meio de dispositivos móveis. Tem atuação nos segmentos varejo, empresas, fintechs (por meio da unidade de Banking as a Service) e carteiras. Também foi o primeiro a abrir APIs para desenvolvedores.
“Para o projeto de inteligência usamos a plataforma Watson da IBM. Inicialmente, desde o lançamento do banco, para suprir as necessidades de atendimento. Depois usamos o chat bot para fazer venda e ofertas personalizadas mais ativas, usando até WhatsApp. Como o cérebro atua desde 2017, já entendeu o que cada cliente vem buscar e inclusive adapta a abordagem. Hoje temos 1 milhão de sessões por mês e, no atendimento, o robô já tem 86% de resolução por meio de autoatendimento ao longo de 2022, em mais de 450 fluxos, com destaque para cartão, conta corrente e PIX”, diz Fabio Lins, superintendente executivo do Banco Original.
A IA em breve será batizada como Ori (de Original) e ganhará novas funcionalidades. Além de responder por 86% do atendimento, houve ainda um incremento de 46% na taxa de conversão e 79% de efetividade no 3º trimestre no Whatsapp. O uso do Bot de serviços bancários básicos, como consulta de extrato, alteração de limite, consultas de Pix, tive um aumento de 12%.
A aplicação da IA une dois pilares do Banco Original: experiência e centralidade do cliente, somado a um crescimento sustentável do negócio. Para isso, o time vai a fundo entender o consumidor e suas necessidades. A partir daí, aciona diferentes metodologias para buscar a melhor solução, incluindo questões de fluxo conversacional e de navegação, produtos, serviços e próximos passos. Em linha com essa diretriz, o Banco incluiu funções como melhor data de compra com o cartão, para auxiliar o cliente a se organizar financeiramente, além do parcelamento da fatura.
PIX na conta
As principais consultas são se o PIX caiu na conta, a lista das últimas transferências; no caso dos cartões, quando fecha a fatura e o melhor dia de compra. “A partir daí avança-se da consulta simples para transações, como alterar limite, parcelar a fatura ou renegociar um empréstimo em atraso. O índice de 86% já foi maior, chegando a 92%. Mas aprendemos que, em alguns momentos, o cliente quer falar com alguém, e passamos a derivar para um atendimento humano”, conta Lins.
O executivo explica que a ideia é usar algoritmos e machine learning de forma conectada ao Open Finance, que traz novas oportunidades. O novo modelo financeiro tem abre uma série de informações do histórico de movimentação dos clientes, que estão alimentando os algoritmos para tomar algumas decisões, como, por exemplo, as relativas a crédito.
“O mercado está segurando crédito devido à inadimplência, mas as informações que temos colhido com o Open Finance alimentam os algoritmos de motor de crédito. Temos uma política provada que pode conceder crédito para quem não tem, ou aumentar o limite para quem já tem, em até 40% acima da concorrência, dependendo da informação”, explica Lins.
A IA também poderá ser utilizada para crédito consciente e prevenção à fraude. O uso da IA do Banco Original se diferencia na possibilidade de hiperpersonalização, com ofertas de acordo com o perfil de cada cliente e serviços contextualizados, fazendo uma recomendação mais eficaz.
“A tendência é usar cada vez mais dados para entender o momento de cada cliente e o tipo de produto que faz sentido para ele. Além das ofertas, nosso app é capaz de alterar forma e aparência conforme o cliente, seu perfil e histórico de navegação”, complementa Lins.
Ele explica que, baseado nos dados de comportamento do cliente, o banco está personalizando o app. Para um cliente que está com uma exposição grande a crédito, tanto no banco como em outras instituições – informação trazida com o Open Finance –, o app é personalizado, não para oferecer investimentos, e sim linhas de crédito mais baratas.
“Mudamos a cara do app e oferecemos até uma renegociação. Não faz sentido oferecer produtos como investimentos que não têm a ver com o momento do cliente. Isso é a inteligência artificial trabalhando. Da mesma forma, quando o cliente passa a ter um limite de crédito e esgota todo o limite em poucos minutos, é um comportamento estranho, não parece uma tomada de crédito consciente. O app não permite o aumento e avisa que alguém vai ligar para ele para verificar o que precisa efetivamente, se é a melhor linha”, explica Lins.
Fraudes
Outra aplicação, é o controle de fraudes, que identifica comportamentos surpreendentes como um pix de valor alto, o que pode sinalizar que alguém pode estar se passando pelo cliente e adotando atitudes fora do padrão. A inteligência artificial e coloca alguns desafios, antes de efetivar a transação. O principal é a prova de vida, em que o aplicativo pede para o cliente fazer um vídeo e compara 3 mil pontos da face com a que foi capturada na abertura de conta.
“O app pode liberar a transação ou mandar alguém ligar para verificar se a pessoa é quem de fato diz que e. Nossa meta, a partir do próximo ano, é fazer isso com robô. Com o IoT e o 5G haverá ainda mais informações dos clientes para personalizar cada vez mais as ofertas, a partir de dados coletados de dispositivos conectados como a Alexa, geladeiras, espelhos”, adianta o diretor do Original.
