Frascaroli: Os desafios da Inteligência Artificial depois da pandemia
*Por Martín Frascaroli
Um dos principais desafios que as empresas enfrentam hoje é proporcionar uma experiência satisfatória e empática de serviço aos clientes. Em geral os canais de atendimento são uma combinação de ferramentas como um aplicativo que se baixa no celular, um número de telefone para ligação gratuita com menus de opções intermináveis e formulários na internet com listas de perguntas e respostas frequentes, além de uma série de campos que devem ser preenchidos para enviar a descrição do caso a um e-mail genérico, cuja resposta pode demorar semanas. Esse tipo de atendimento mata a fidelidade dos clientes.
Quando as empresas implementam a tecnologia de Inteligência Artificial (IA) sem contar com uma estratégia prévia centrada na satisfação do cliente, costumam esperar que a IA resolva todos os seus problemas magicamente, quase sempre com o objetivo de vender mais a curto prazo. Isso é frequente porque nos últimos anos as redes sociais funcionaram como um canal de vendas imprescindível para qualquer empresa no mundo.
A crise sanitária provocada pela Covid-19 ampliou as necessidades digitais dos usuários em nível global, e o modo como as empresas interagem com os clientes exigiu grandes transformações ao longo de 2020. No início da pandemia, as compras online cresceram de forma inesperada, e 7 de cada 10 usuários da região afirmaram que continuarão utilizando métodos de pagamento eletrônico depois da pandemia. Só em março do ano passado, as conversas das empresas com seus clientes pelo WhatsApp aumentaram 500%. Isso equivale, por exemplo, a uma aceleração de três a cinco anos para países como o México, a Colômbia e a Argentina.
Colocar o cliente no centro da estratégia de negócios é fundamental. A tecnologia deve ajudar os usuários a resolver seus problemas o mais rápido possível, utilizando as ferramentas e os canais da preferência deles. Durante a última década, as redes sociais e as novas tecnologias móveis, como smartphones, wearables e tablets, assim como a tecnologia em pontos de venda como cinemas, bancos ou centros comerciais, onde as telas táteis hoje tornam possível evitar longas filas e ter alguns boletos na mão apenas interagindo com o terminal, em conjunto tornaram a experiência do cliente muito mais agradável, eficiente e satisfatória em diversos setores.
No entanto, quando falamos de Atendimento ao Cliente especificamente, para muitas empresas parece suficiente integrar ao site um botão de assistência pelo Whatsapp. Isso é pouco para os clientes modernos, que, como têm tudo ao alcance da mão no celular, agora são mais exigentes, multitarefa, estão interessados em pesquisar antes de tomar uma decisão de compra, estão empoderados, são pouco fiéis, mais inclinados e habituados às compras digitais e, principalmente, centrados na experiência.
Muitas empresas que antes da pandemia utilizavam plataformas tradicionais de atendimento ao cliente agora encontraram um grande apoio na implementação de chatbots com IA para fortalecer sua estratégia de serviço. Isso é possível porque os bots podem resolver o grande volume de perguntas frequentes de casos simples como pagamentos de boletos, saldos, pedidos de informação sobre lojas ou filiais mais próximas, para que os executivos e especialistas em atendimento possam se dedicar aos casos mais complexos e delicados, como acontece principalmente nas consultas dos setores bancário e de telecomunicações.
As empresas que implementam a IA de forma adequada, com base na empatia com o cliente, só devem canalizar 12% das conversas com os usuários para um agente humano, já que os agentes virtuais podem ser resolutivos na porcentagem restante, ou seja, em média 88% das interações. Embora seja verdade que 49% dos consumidores estão dispostos a trocar de marca após uma experiência negativa, também é um fato que a capacidade das empresas de escutar, compreender e resolver os problemas dos clientes pode garantir relacionamentos de longo prazo com eles.
Martín Frascaroli é CEO e Fundador da Aivo
