Cobrança indevida continua liderando as reclamações nos Procons

A telefonia móvel celular, até em função da diversidade de planos oferecidos, é o serviço de telecomunicações mais reclamado pelos consumidores nas plataformas do Ministério da Justiça. Levantamento feito entre janeiro e junho deste ano mostra que a cobrança indevida, em duas diferentes formas, continua liderando as reclamações: cobrança por serviço não contratado, oferta não cumprida, cobrança indevida, cobrança por serviço não fornecido, cobrança em duplicidade, cobrança após cancelamento do serviço. Os demais problemas ficam com fatia inferior a 30%.

Apesar elevado número de reclamações, o índice de resolutividade de problemas na plataforma www.consumidor.gov.br foi de 87% no período de janeiro a junho de 2017, quase dez pontos a mais do que o índice de resolutividade registrado no segmento bancos, financeiras e administradoras de cartão de crédito (77,9%). No segmento de eletrônicos, produtos de telefonia e informática foi de 69,4%; no de varejo, de 75,2%; e no de comércio eletrônico, 63,5%.

A diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ana Carolina Caram, ressalta que os altos índices de reclamação do serviço de telecomunicações são preocupantes. Para a melhoria da qualidade da prestação de serviço, diz ela, é preciso vincular a oferta ao serviço efetivamente prestado. “A oferta tem que ser melhor detalhada na hora da compra dos pacotes de serviços para que o consumidor não seja negativamente surpreendido durante a prestação desses serviços”, destaca.