Claro, Oi, TIM ou Vivo? Veja ranking das operadoras com mais reclamações na Anatel

Seja qual for sua operadora, é possível que em algum momento você tenha decidido reclamar sobre a qualidade de algum serviço, queda de sinal, estabilidade de imagem ou sobre a velocidade de conexão. Há, no entanto, boas notícias no horizonte.

Relatório divulgado hoje pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indica que houve queda na quantidade de queixas recebidas sobre os serviços prestados pelas operadoras pelo segundo ano seguido.

O ano de 2017 terminou com 3,4 milhões de queixas, 506 mil a menos que em 2016. Trata-se de uma redução, de 12,9% no volume. Entre 2015 e 2016 as reclamações caíram 4,3%. A Anatel afirma que ainda há bastante espaço para a redução de reclamações, especialmente na banda larga fixa.

Todos os serviços (banda larga fixa, telefonia fixa, telefonia móvel pré-paga e pós-paga, e TV por assinatura) registraram redução nas reclamações. Juntos, totalizam 327.267.253 contratos ativos. As queixas somaram 3,4 milhões. Ou seja, a relação entre o total de assinantes e o número de reclamações é de 1,2%.

Volume de reclamações por serviço
Serviço	2016	2017	2017-2016	Variação
Telefonia fixa	943.680	760.992	-182.688	-19,4%
Telefonia móvel pré-paga	595.016	485.951	-109.065	-18,3%
Banda larga fixa	580.952	525.288	-55.664	-9,6%
Telefonia móvel pós-paga	126.0613	1.143.980	-116.633	-9,3%
TV por assinatura	511.053	467.363	-43.690	-8,5%
Outros *	20.544	22.123	1.519	7,7%
*Total Geral*	*3.911.858*	*3.405.697*	*-506.161*	-12,9%

*Reclamações contra serviços de radiodifusão (Rádio e TV) ou em relação à própria agência reguladora.

Neste ano de 2018, a Anatel promete iniciar processos de fiscalização sobre falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes. Também pretende verificar indisponibilidade das informações obrigatórias ao consumidor nos portais online das prestadoras, e as dificuldades em cancelar os serviços.

Estudos realizados pela Superintendência de Relações com os Consumidores da agência indicam que problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas levam às reclamações sobre cobrança, principal motivo de queixa.

Telefonia fixa

Telefonia fixa foi o tipo de serviço cujas reclamações mais diminuíram no ano passado. O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. A Oi foi a operadora que mais reduziu o número de reclamações, seguida de Vivo e Net.

Telefonia fixa – principais prestadoras
Prestadora	Volume de Reclamações
Prestadora	2016	2017	2017-2016	Variação
Oi	550.436	407.811	-142.625	-25,9%
Vivo	263.383	230.542	-32.841	-12,5%
Net	111.261	100.970	-10.291	-9,2%

No celular, agência mira SVAs

No primeiro semestre de 2017, a Anatel começou a fiscalizar a contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a agência, esse movimento fez as operadoras controlarem de forma mais rígida os parceiros, levando à diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga. Os SVAs são os serviços de conteúdo e aplicativos vendidos através das operadoras. Aqui, a TIM foi a empresa que melhor desempenho teve, seguida pela Oi.

	Reclamações de SVAs 2016	Reclamações de SVAs 2017	Variação
Claro	12.886	14.883	+15,5%
Oi	10.336	9.127	-11,27%
TIM	26.754	22.488	-15,9%
Vivo	21.413	21.003	-1,9%
Total	71.389	67.427	-5,5%

Os resultados em SVA tiveram impacto sobre os números de reclamações relacionados ao pré-pago:

Telefonia móvel pré-paga – principais prestadoras
Prestadora	Volume de Reclamações
Prestadora	2016	2017	2017-2016	Variação
TIM	266.677	244.952	-21.725	-8,1%
VIVO	135.324	97.199	-38.125	-28,2%
CLARO	109.259	79.725	-29.534	-27,0%
OI	82.747	62.235	-20.512	-24,8%

Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.

Telefonia móvel pós-paga – principais prestadoras
Prestadora	Volume de Reclamações
Prestadora	2016	2017	2017-2016	Variação
VIVO	360.326	298.585	-61.741	-17,1%
TIM	296.925	319.740	22.815	7,7%
CLARO	286.082	265.563	-20.519	-7,2%
OI	180.838	152.189	-28.649	-15,8%

Banda larga e TV paga

Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.

Banda Larga Fixa- principais prestadoras
Prestadora	Volume de Reclamações
Prestadora	2016	2017	2017-2016	Variação
OI	288.278	227.723	-60.555	-21,0%
VIVO	162.508	149.757	-12.751	-7,8%
NET	74.596	85.188	10.592	14,2%

Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Agência Nacional de Telecomunicações na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.

TV por assinatura – principais prestadoras
Prestadora	Volume de Reclamações
Prestadora	2016	2017	2017-2016	Variação
SKY	189.342	169.701	-19.641	-10,4%
NET	150.725	162.428	11.703	7,8%
CLARO	76.054	55.435	-20.619	-27,1%
OI	59.450	44.382	-15.068	-25,3%
VIVO	30.994	32.093	1.099	3,5%

As mais reclamadas

No ranking geral, somando-se todas as reclamações por grupo econômico, a Oi foi a empresa com mais queixas. Estas somaram 894 mil. Em compensação, a companhia reduziu em 23% o número de reclamações em relação a 2016.

Em segundo lugar em número de queixas ficou a Vivo, com 808 mil. A operadora também reduziu os números, no caso, em 15% sobre 2016.

A Claro Brasil, que reúne Claro e Net, teve 749 mil reclamações, 7% menos que um ano anos.

Já a TIM Brasil aparece com 564 mil queixas, mil a mais que em 2016 (+0,2%).

[Atualizado com o acréscimo dos números de reclamações por SVAs]