Claro, Oi, TIM ou Vivo? Veja ranking das operadoras com mais reclamações na Anatel
Seja qual for sua operadora, é possível que em algum momento você tenha decidido reclamar sobre a qualidade de algum serviço, queda de sinal, estabilidade de imagem ou sobre a velocidade de conexão. Há, no entanto, boas notícias no horizonte.
Relatório divulgado hoje pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indica que houve queda na quantidade de queixas recebidas sobre os serviços prestados pelas operadoras pelo segundo ano seguido.
O ano de 2017 terminou com 3,4 milhões de queixas, 506 mil a menos que em 2016. Trata-se de uma redução, de 12,9% no volume. Entre 2015 e 2016 as reclamações caíram 4,3%. A Anatel afirma que ainda há bastante espaço para a redução de reclamações, especialmente na banda larga fixa.
Todos os serviços (banda larga fixa, telefonia fixa, telefonia móvel pré-paga e pós-paga, e TV por assinatura) registraram redução nas reclamações. Juntos, totalizam 327.267.253 contratos ativos. As queixas somaram 3,4 milhões. Ou seja, a relação entre o total de assinantes e o número de reclamações é de 1,2%.
| Volume de reclamações por serviço | ||||
| Serviço | 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação |
| Telefonia fixa | 943.680 | 760.992 | -182.688 | -19,4% |
| Telefonia móvel pré-paga | 595.016 | 485.951 | -109.065 | -18,3% |
| Banda larga fixa | 580.952 | 525.288 | -55.664 | -9,6% |
| Telefonia móvel pós-paga | 126.0613 | 1.143.980 | -116.633 | -9,3% |
| TV por assinatura | 511.053 | 467.363 | -43.690 | -8,5% |
| Outros * | 20.544 | 22.123 | 1.519 | 7,7% |
| Total Geral | 3.911.858 | 3.405.697 | -506.161 | -12,9% |
*Reclamações contra serviços de radiodifusão (Rádio e TV) ou em relação à própria agência reguladora.
Neste ano de 2018, a Anatel promete iniciar processos de fiscalização sobre falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes. Também pretende verificar indisponibilidade das informações obrigatórias ao consumidor nos portais online das prestadoras, e as dificuldades em cancelar os serviços.
Estudos realizados pela Superintendência de Relações com os Consumidores da agência indicam que problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas levam às reclamações sobre cobrança, principal motivo de queixa.
Telefonia fixa
Telefonia fixa foi o tipo de serviço cujas reclamações mais diminuíram no ano passado. O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. A Oi foi a operadora que mais reduziu o número de reclamações, seguida de Vivo e Net.
| Telefonia fixa – principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| Oi | 550.436 | 407.811 | -142.625 | -25,9% |
| Vivo | 263.383 | 230.542 | -32.841 | -12,5% |
| Net | 111.261 | 100.970 | -10.291 | -9,2% |
No celular, agência mira SVAs
No primeiro semestre de 2017, a Anatel começou a fiscalizar a contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a agência, esse movimento fez as operadoras controlarem de forma mais rígida os parceiros, levando à diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga. Os SVAs são os serviços de conteúdo e aplicativos vendidos através das operadoras. Aqui, a TIM foi a empresa que melhor desempenho teve, seguida pela Oi.
| Reclamações de SVAs 2016 | Reclamações de SVAs 2017 | Variação | |
| Claro | 12.886 | 14.883 | +15,5% |
| Oi | 10.336 | 9.127 | -11,27% |
| TIM | 26.754 | 22.488 | -15,9% |
| Vivo | 21.413 | 21.003 | -1,9% |
| Total | 71.389 | 67.427 | -5,5% |
Os resultados em SVA tiveram impacto sobre os números de reclamações relacionados ao pré-pago:
| Telefonia móvel pré-paga – principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| TIM | 266.677 | 244.952 | -21.725 | -8,1% |
| VIVO | 135.324 | 97.199 | -38.125 | -28,2% |
| CLARO | 109.259 | 79.725 | -29.534 | -27,0% |
| OI | 82.747 | 62.235 | -20.512 | -24,8% |
Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.
| Telefonia móvel pós-paga – principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| VIVO | 360.326 | 298.585 | -61.741 | -17,1% |
| TIM | 296.925 | 319.740 | 22.815 | 7,7% |
| CLARO | 286.082 | 265.563 | -20.519 | -7,2% |
| OI | 180.838 | 152.189 | -28.649 | -15,8% |
Banda larga e TV paga
Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.
| Banda Larga Fixa- principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| OI | 288.278 | 227.723 | -60.555 | -21,0% |
| VIVO | 162.508 | 149.757 | -12.751 | -7,8% |
| NET | 74.596 | 85.188 | 10.592 | 14,2% |
Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Agência Nacional de Telecomunicações na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.
| TV por assinatura – principais prestadoras | ||||
| Prestadora | Volume de Reclamações | |||
| 2016 | 2017 | 2017-2016 | Variação | |
| SKY | 189.342 | 169.701 | -19.641 | -10,4% |
| NET | 150.725 | 162.428 | 11.703 | 7,8% |
| CLARO | 76.054 | 55.435 | -20.619 | -27,1% |
| OI | 59.450 | 44.382 | -15.068 | -25,3% |
| VIVO | 30.994 | 32.093 | 1.099 | 3,5% |
As mais reclamadas
No ranking geral, somando-se todas as reclamações por grupo econômico, a Oi foi a empresa com mais queixas. Estas somaram 894 mil. Em compensação, a companhia reduziu em 23% o número de reclamações em relação a 2016.
Em segundo lugar em número de queixas ficou a Vivo, com 808 mil. A operadora também reduziu os números, no caso, em 15% sobre 2016.
A Claro Brasil, que reúne Claro e Net, teve 749 mil reclamações, 7% menos que um ano anos.
Já a TIM Brasil aparece com 564 mil queixas, mil a mais que em 2016 (+0,2%).
[Atualizado com o acréscimo dos números de reclamações por SVAs]
