Claro e Sky descartam uso de redes sociais para divulgar pesquisa
Claro e Sky alertam para problemas na divulgação de resultados de qualidade através das redes sociais. Em uma de suas contribuições à consulta pública da revisão do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida, a Claro descartou o uso de redes sociais e aplicativos da operadora para divulgação da pesquisa. A prestadora entende que tal medida pode estimular segmentos específicos da base de clientes – a minoria da base de clientes que está presente nesses ambientes.
O envio de mensagem de texto prévia informando ao consumidor de que ele foi selecionado para participação de pesquisa também foi criticado pela Claro.
“Está fora das práticas de Pesquisa de Mercado conhecidas, para casos de pesquisa quantitativa. O receio que trazemos é quanto à perda de espontaneidade dos respondentes, levando em conta, principalmente, uma possível preparação de consumidores detratores, que podem enxergar a oportunidade como um canal de reclamação, em detrimento de clientes neutros e promotores. A falta de conhecimento e de testes prévios sobre esse item nos leva à sugestão mencionada”, ressaltou.
Sky
Para a Sky, os aplicativos das operadoras têm como foco reunir funcionalidades para melhorar a experiência dos clientes, além de viabilizar a existência de mais opções de atendimento, passando por um processo contínuo de curadoria com características muito particulares em comparação a um website.
“Trata-se de um canal de atendimento estabelecido de forma voluntária pelas prestadoras, não havendo obrigatoriedade de sua manutenção nos termos do RGC. A obrigatoriedade de inclusão de quaisquer comunicados representa uma complexidade adicional, que pode impactar funcionalidades, e por consequência, a experiência do cliente”, argumenta.
Com relação as redes sociais, a Sky sustenta que campanhas de divulgação requerem uma análise criteriosa prévia, como forma de garantir que se alcance o objetivo almejado, havendo pouca margem para segmentar as comunicações para públicos, regiões e extratos específicos que se busca impactar, considerando ainda que se tratam de canais de atendimento não acessados somente por clientes da prestadora.
“Adicionalmente, há de se ressaltar que os aplicativos e a gestão das mídias sociais variam de empresa para empresa, razão pela qual previsão dessa obrigatoriedade, sem um debate específico sobre o tema, é inaplicável de forma isonômica entre as empresas”, afirma a Sky.
