Bancos focam em GenIA para o engajamento ao cliente, diz pesquisa

Estudo do Institute for Business Value (IBV) da IBM aponta que 86% das organizações bancárias em todo o mundo – incluindo o Brasil – estão desenvolvendo ou se preparando para entrar em operação com casos de uso de IA generativa (GenIA). No que diz respeito aos casos de uso nos bancos da América Latina, quatro pilares dominam a pesquisa entre os executivos: 31% disseram que a aplicação da tecnologia tem como foco o engajamento do cliente, seguido pelas operações de risco, compliance e segurança (25%), recursos humanos, marketing e operações de compras (25%) e, por fim, desenvolvimento de TI (19%).

A maioria dos bancos pesquisados (78%) está implementando taticamente a tecnologia em pelo menos um caso de uso. Já os demais (8%) estão indo além, com um foco mais sistemático e abrangente na implementação de IA nos negócios.
Em relação ao atendimento ao cliente com uso da IA generativa, os bancos estão focados na redução do volume de chamadas, aprimoramento na classificação de reclamações, automatização e sumarização de conteúdos, capacitação de consultores financeiros virtuais, evolução dos processos de aprovação de crédito, entre outras ações que melhoram a dinâmica nas atividades do dia a dia.

O estudo da IBM, Global Outlook for Banking and Financial Markets 2024, explora os impactos da IA generativa a partir de uma análise aprofundada de relatórios financeiros de quase 2.000 instituições em todo o mundo, incluindo aqui do país. Essa perspectiva global, criada com insights de especialistas da IBM e uma pesquisa com 600 executivos de bancos, mergulha no cenário do setor e examina o surgimento de 19 casos de uso inovadores de IA generativa.

Os maiores percentuais de foco em compliance e nos clientes tem uma explicação: globalmente, quase 60% dos tomadores de decisão para IA generativa veem maior valor no controle de risco, relatórios de conformidade e engajamento do cliente. Para eles, manter os dados privados e ganhar a confiança do usuário final é essencial para conquistar contratos. Além disso, paralelamente, mais de 60% dos CEOs dos bancos no mundo apontam novas vulnerabilidades para cibersegurança (76%), insegurança jurídica relacionada às operações (72%), dificuldades no controle da precisão dos resultados (67%) e preconceito por viés de modelo (65%) como pontos de atenção do negócio – o que torna a governança em IA imprescindível.