Algar recorre à IBM para acelerar transformação digital
Terminou em 2 de dezembro a implantação de tecnologia da IBM na rede móvel 3G da Algar Telecom. O sistema implantado, chamado Customer Experience Management (CEM), reúne e organiza todo o big data dos clientes de telefonia móvel e permite a criação de ferramentas que ajudem a operadora a melhorar o atendimento.
O projeto começou em janeiro deste ano, quando a tele fez um piloto de quatro dias que afetou 500 mil usuários de sua rede móvel. Os resultados positivos só confirmaram o interesse. Após uma concorrência com mais de 13 fornecedores, escolheu-se a IBM por conta do preço mas, principalmente, devido ao compromisso de implantação dentro do prazo.
As expectativas de retorno dentro da Algar são altas. Estima-se que o payback se dará em menos de dois anos. “Os principais ganhos serão de diminuição de 30% no tempo de reparo de problemas, redução de 7 mil chamadas por mês, das 40 mil recebidas, nas centrais de atendimento, de 3% no churn, e aumento de 1% no ARPU”, diz Alexandre Campos, consultor executivo de telecomunicações e responsável pelo projeto dentro da diretoria de transformação digital da operadora.
Além disso, a expectativa é de redução em 5% no tempo de atendimento e do registro de billshock, aquelas reclamações referentes a cobraças não reconhecidas pelos usuários.
Os funcionários da operadora dos setores de Relacionamento com Clientes, Operação de redes, Planejamento, Engenharia e Marketing terão acesso a dashboards (paineis de controle) nos quais poderão obter informações.
“No piloto descobrimos, por exemplo, que celulares iOS rodam vídeo com mais estabilidade. Isso ajuda a lidar com as reclamações e orientar melhor o consumidor. Também descobrimos que um modelo específico de celular que vendíamos nas nossas lojas não funcionava bem em nossa rede, e paramos de vender”, resume o executivo.
Em três anos, o projeto tem potencial de reduzir em 5% a 7,5% os investimentos no core da rede somente porque a equipe de engenharia passará a ter dados mais detalhados sobre o comportamento do usuário, a geografia do consumo e problemas comuns que antes não eram conhecidos.
Etapas
No começo do mês, a rede celular 3G recebeu a tecnologia. Em janeiro os dashboards estarão prontos e acessíveis pelos departamentos da Algar. Também será acrescentada a infraestrutura 4G à plataforma. Até abril, a operadora espera inegrar o CEM a seus serviços de voz. E até setembro, à banda larga fixa.
Depois, tudo é possível. “Já conversamos com a IBM sobre integrar o Watson [ferramenta de inteligencia artificial] para fazer avaliações cognitivas dos dados. E vamos fazer um piloto com o Speedtest [sites que mede gratuitamente a estabilidade do acesso à internet], para corrigir falhas que motivaram o consumidor a acessar a ferramenta”, afirma Campos.
