Voz ilimitada no celular reduz reclamações no call center
O ano de 2017 foi marcado pelo lançamento de planos de voz ilimitada entre operadoras dentro do país para clientes de pós-pago por todas as operadoras celulares. Cada uma dentro de sua estratégia, aderiu à modalidade. A primeira a puxar a fila, anunciando voz ilimitada entre operadoras para a base de clientes de pós-pago foi a Claro, que em abril fez o lançamento. A Vivo, se foi a última a fazer o anúncio, lembra que já em 2014 começou a experimentar a oferta de voz ilimitada entre operadoras, mas só para clientes do plano Vivo V. Em 2016, a oferta foi estendida aos clientes do Plano Família e, agora, a todos os planos pós-pagos. Entre as duas, Oi, TIM e Algar Telecom fizeram seus anúncios.
O resultado da oferta de voz ilimitada entre as operadoras dentro do território nacional é que houve uma queda sensível no número de reclamações ao call center, mesmo que essa não tenha sido a razão que levou à adoção da oferta. Para a Claro, segundo Marcio Carvalho, diretor de Marketing da empresa, o que levou à introdução da voz ilimitada foi a constatação de que o número de minutos usados por usuário (MOU, na sigla em inglês) era muito baixo em comparação aos países mais desenvolvidos e mesmo com nível médio de desenvolvimento. “Vimos que havia aí uma oportunidade. Isso somado ao ambiente que criamos, com maior capilaridade de rede, avanço da 4G e introdução da geração 4,5G, mostrava haver espaço para estimular o usuário a falar mais, e usar menos mensagem instantânea, concedendo-lhe uma grande vantagem”, relata.
Se na avaliação da Claro não pesou tanto a queda da VU-M, a tarifa de interconexão que uma rede paga para a outra quando entrega uma chamada, esse foi um fator determinante para a Oi adotar a voz ilimitada, até porque ela é a menor entre as quatro grandes celulares do país. Além disso, o avanço da cultura do uso de mensagens instantâneas, como o já universal WhatsApp, fez surgir a necessidade de se criar um contraponto, por pequeno que fosse, que estimulasse o uso da voz móvel, se não para conter a sua queda, para amenizá-la, relata Roberto Guenzburger, diretor de produtos, mobilidade e conteúdo da Oi.
Já na Vivo, Gustavo Nóbrega, diretor de Marketing Móvel da operadora, não aponta nenhuma das razões mencionadas pelos demais executivos. Ele diz que a oferta de voz ilimitada entre operadoras, que começa a ser testada em 2014 com clientes de apenas um plano pós-pago, é uma evolução natural de suas ofertas, que têm um foco definido: a prioridade em dados. Reconhece que a voz móvel ainda é um serviço relevante apesar da queda contínua da receita e que a oferta da voz ilimitada está em linha com a estratégia de ampliar a proposta de valor ao cliente, de facilitar a sua vida e tornar sua experiência de uso das comunicações mais rica.
Tudo mais simples
Embora não seja possível separar quanto a adoção da voz ilimitada vem influindo na queda do número de reclamações no call center já que essa medida se soma a uma série de outras, como o uso de aplicativos digitais de autoatendimento, a realidade é que há um impacto importante. Até por já acumular mais de seis meses de experiência, a Claro é uma entusiasta dos resultados. O CEO do grupo Claro Brasil, Antonio Felix, ao comentar a adoção da voz ilimitada em uma entrevista, disse que só pela redução das reclamações no call center a medida já se justificava. Mas Carvalho aponta outros resultados: redução do churn e aumento do nível de satisfação do cliente.
Para a Claro, a estratégia deu tão certo que, em agosto, ela estendeu a voz ilimitada para o pré-pago. Batizado de Prezão Ilimitado, o plano permite a realização de chamadas à vontade para números de qualquer operadora. Traz ainda 2 GB de internet , por R$ 14,99 por semana. E em novembro lançou o Passaporte Américas com voz ilimitada, acabando também com o roaming internacional em vários países das Américas: Estados Unidos, Canadá, México, Argentina, Uruguai, Chile, Peru e Colômbia. Serviço disponível para clientes pós-pagos, permite usar o plano contratado no exterior, como se estivesse no Brasil. Os clientes com o Passaporte Américas poderão falar ilimitado com qualquer telefone do Brasil ou do país visitado, e usar normalmente a franquia do seu plano de internet móvel.
A Oi também não tem do que reclamar. Como relatado no seu balanço do terceiro trimestre de 2017, a operadora registrou um aumento do tíquete médio de 8,9% no serviço pós-pago + Controle (entre 2T17 e 3T17). Segundo Guenzburger, essa elevação foi resultado da adoção da voz ilimitada, pois o usuário passou a pagar um valor um pouco superior pelo pacote podendo falar ilimitadamente com quem quiser e para onde quiser, dentro do Brasil. “É uma comodidade para o usuário e facilita sua vida pois torna a despesa previsível. O valor é aquele contratado. Não tem variação. A única coisa que ele tem que escolher é o plano de dados”, informa.
Simplificar é o lema das celulares, que não importa qual a estratégia para conquistar e reter clientes, querem ter uma portfólio de planos mais enxuto e fácil de ser entendido pelo cliente. A maioria das reclamações registradas no sistema de defesa do consumidor do Ministério da Justiça e nas entidades de defesa do consumidor se refere a erros em conta. Com a voz ilimitada no celular, acabaram-se as ligações em roaming tarifadas. O valor da voz é fixo e o dos dados também. “Nesse cenário, a relação com o cliente fica muito mais fácil e transparente”, completa o diretor da Oi, que também tem uma oferta de voz ilimitada no pré-pago.
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