Vivo registrou 1,6 milhão de novos usuários no app Meu Vivo durante a pandemia
A pandemia de Covid-19 confinou as pessoas a seus lares e levou muitos demandarem atendimento remoto das operadoras de telecomunicações. Na Vivo, houve um salto de 11% nos acesso ao aplicativo Meu Vivo Móvel, para autoatendimento no celular, e de 21% no Meu Vivo Fixo, relativo à banda larga fixa e TV paga, em março sobre fevereiro.
Considerando os meses de março, abril e maio, 1,6 milhão de novos usuários (móveis ou fixos) se cadastraram no aplicativo, contou Carla Beltrão, diretora de e-care da operadora, durante live realizada pelo site Mobile Time nesta quinta-feira, 28.
Segundo a executiva, a operadora já tem 70% dos atendimentos a clientes realizados ou iniciados pelo app Meu Vivo. O movimento de digitalizar cada vez mais o atendimento foi acelerado com a quarentena, explicou. “A gente vê que foi uma substituição ao atendimento telefônico e das lojas”, completou.
O uso mais intenso do aplicativo reduziu a carga no call center, uma vez que apenas 10% dos clientes que usam o app para resolver problemas precisam ser atendidos por um humano no telefone ou em loja. Ainda assim, houve, ainda, mudança no padrão da demanda nos call centers. “A hora de maior movimento ficou espalhada ao longo do dia. Antes a maior parte das ligações chegavam depois do almoço e no fim da tarde, agora vemos picos no meio da tarde”, falou.
Mudança que veio para ficar
Beltrão contou também que a operadora tinha um sistema de agendamento que funcionava, mas era pouco usado. Com a quarentena, a companhia decidiu apostar mais forte no recurso. A empresa está reabrindo lojas aos poucos, e incentiva o agendamento para reduzir o fluxo nas lojas. “Mesmo quando reabrirmos 100% das lojas, queremos manter a funcionalidade”, afirmou.
Nas próximas semanas, a ferramenta de agendamento deverá ter mais recursos. “A gente repensou essa funcionalidade, com novidades que devemos lançar na segunda quinzena. Estamos trabalhando para que o agendamento fique cada vez mais forte nas lojas. Os lojistas também precisam aprender a usar. Determinamos agendamentos com intervalo de 30 minutos. Vamos acrescentar lembrete na agenda, lembrete por SMS.
