Teles mantêm em 2019 liderança nas reclamações de consumidores
As operadores de telecomunicações mantiveram em 2019 a liderança das reclamações dos consumidores mantendo posição também registrada no ano anterior. Os dados constam do boletim Consumidor em Números que foi divulgado nesta terça-feira, 10, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e da Segurança Pública.
As teles foram líderes no Sindec, sistema que reúne informações dos Procons de todo o país, com 25,6% das queixas, e no atendimento online pelo portal consumidor.gov.br, com 36,9%. Na sequência de reclamações estão os bancos, financeiras e administradora de cartões e o comércio eletrônico, (24,3%). Vale destacar que as teles são os serviços com maior base de clientes dentre os três que estão no topo das queixas.
Mais reclamadas
De acordo com os dados dos Procons, das cinco empresas mais reclamadas, quatro são de telecomunicações:
- 1º Oi – 166.130 reclamações
- 2º Vivo – 155.715
- 3º Tim – 127.958
- 4º Claro/Net – 125.359
- 5º Bradesco – 91.017
O sistema conta com 635 empresas cadastradas (131 em 2019) e 1.8 milhão de usuários (mais de 500 mil em 2019). Reúne dados dos Procons dos 26 estados do país, do Distrito Federal e de 598 municípios.
No ano passado, o sistema registrou 2.598.042 atendimentos. A taxa de solução de problemas foi de 79,1%.
Atendimento Online
O consumidor.gov.br é um serviço de intermediação entre o consumidor e a empresa. Ao fim, o usuário registra se o problema foi resolvido ou não.
Criado com o objetivo de facilitar a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos, o portal consumidor.gov.br recebeu 780 mil reclamações em 2019. Desse total, 81% foram solucionados.
O sistema conta com 635 empresas cadastradas (131 em 2019) e 1.8 milhão de usuários (mais de 500 mil em 2019).
Volume de atividades
De acordo com o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, alguns setores aparecem reiteradamente nessas listas devido ao grande volume de atividades econômicas que desenvolvem. “É o caso do setor de telefonia, e aí temos a telefonia móvel. Uma das grandes reclamações se refere a serviços cobrados sem que o consumidor entenda o motivo pelo qual foi cobrado”.
Timm detalhou que algumas empresas procederam de forma incorreta e por isso elas foram condenadas por prática abusiva. Foram casos como de usuários que, sem entender como, contrataram, por exemplo, um serviço de horóscopo por R$ 1. “Ou então, também sem entender, contratou alguma música; previsão do tempo ou outras coisas que se pode obter gratuitamente”, acrescentou.
De acordo com o secretário, medidas já foram tomadas para coibir práticas abusivas. No ano passado, a Senacon multou a TIM em quase R$ 10 milhões por conta dessa prática. A mesma sanção foi imposta em 2018 às empresas Vivo, Oi e Claro, em setembro de 2018.
Anatel
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que os dados divulgados hoje pela Senacon ainda estão sendo analisados. “Eles são importantes insumos para o planejamento de ações de aprimoramento das relações de consumo no setor, ao lado dos registros de reclamações realizados pelo consumidor na própria agência”, informou a assessoria do órgão, com o envio do panorama das 2.98 milhões de reclamações recebidas em 2019.
Em resumo, o documento destaca:
• Volume de reclamações cresceu 1,28% em 2019, mas ainda é um dos menores desde 2015;
• Reclamações sobre banda larga fixa foram as que mais cresceram, com crescimento absoluto de
aproximadamente 16% em relação a 2018;
• Principal foco de reclamações de consumidores é a cobrança dos serviços;
• Diminui o volume de reclamações sobre qualidade, concentradas nos serviços fixos.
• Reclamações sobre atendimento crescem.
Vivo
As quatro operadoras citadas foram consultadas sobre os dados divulgados pela Senacon, a Vivo, por nota, informou que vem implantando um conjunto de medidas para ampliar a satisfação do cliente. Entre os destaques estão a digitalização dos serviços e programa de cultura corporativa para melhorar a qualidade do atendimento humano.
“A Vivo esclarece que o foco no cliente é prioridade. A companhia apresentou um índice de 87,9% de resolutividade em reclamações preliminares junto aos Procons em 2019, uma resolutividade de 92,15% e uma nota de satisfação de 4,18 numa escala de 1 a 5, junto à plataforma consumidor.gov.br. A Vivo reitera seu compromisso em avançar ainda mais para entregar a melhor experiência e trabalhar constantemente nas transformações de processos, produtos e sistemas com o intuito de reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos Órgãos de Defesa do Consumidor”.
