Telefônica Vivo espera dobrar receitas de big data até 2020
Investir em big data é difícil e demorado, mas compensa. Ao menos assim pode-ser interpretado o case da Telefônica Vivo. A operadora começou a criar sua divisão de big data em 2013. De lá pra cá, teve de ampliar a quantidade de equipamentos de armazenamento on premisse (seu data lake), contratar nuvem para expandir a capacidade, treinar 60 profissionais, e descobrir o que fazer com os dados.
“No começo ainda era juntar os dados para descobrir o que fazer no futuro”, lembrou hoje (14) Luiz Medici, diretor de inteligência de negócios da operadora, em apresentação no evento Tela Viva Móvel, em São Paulo. Entre 2013 e 2017, a Vivo passou de 0,1 petabyte armazenado para 20 Pb. “É o maior depósito de dados da América Latina”, diz.
Ele garante que o esforço valeu a pena. “O primeiro business case já pagou todo o investimento feito em big data. A receita, desde então, cresceu 70 vezes. E esperamos que cresça mais duas vezes nos próximos dois anos”, resumiu.
Aura
O primeiro caso de uso foi implantar o auto-atendimento via aplicativo. A ferramenta, lançada em 2016, conseguia atender a 40% das demandas comuns dos call centers. Hoje, a Vivo usa o big data para decidir onde melhorar a capacidade da rede, modelar o mix de marketing, definir políticas de crédito e melhorar receitas.
Os dados que coleta também estão ajudando a Aura, sua inteligência artificial, a ficar mais esperta. “Hoje a Aura tem um acerto de 86% dos pedidos feitos em voz alta. E este índice está crescendo. Usamos a Aura no atendimento, mas sua aplicação vai crescer muito”, afirma.
A Aura já começa a ser usada na administração, na otimização de processos internos. Mas a tele continua apostando no atendimento ao cliente como principal setor em que poderá gerar maior economia. “Esperamos, até o final do ano, usar a Aura em todos os canais de atendimento em que um cliente possa entrar em contato”, afirma.
Com isso, a operadora espera reduzir custos com call center, mas também melhorar os índices de solução de problemas.
