Telefônica vincula 15% do salário variável dos executivos a indicador de confiança dos clientes
A Telefônica, dona da Vivo, vinculou a remuneração variável dos executivos à meta de satisfação dos clientes. Válida a partir deste ano, a meta atribui 15% do valor do bônus ao Net Promoter Score, índice que mede se o consumidor também a lealdade do consumidor.
Também fazem parte das metas dos executivos indicadores de sustentabilidade relacionados à reputação, redução de emissões dos gases causadores do efeito estufa e diversidade de gênero, que representarão 5% da meta, totalizando 20% da remuneração atraleda a esses indicadores. Atualmente, 1.650 gestores e especialistas no Brasil são elegíveis ao programa de bônus Executivo Global da Telefônica.
“Atrelar o bônus com as metas de sustentabilidade traz ainda maior comprometimento dos nossos colaboradores com a excelência na relação com todos os stakeholders”, defente o CEO da Vivo, Christian Gebara. No último ano, a empresa cumpriu 93,7% dos indicadores estabelecidos em seu Plano de Negócios Responsável, conforme consta no Relatório de Sustentabilidade 2018 .
Net Promoter Score
Segundo a empresa, o principal desafio vem da manutenção e evolução do índice de satisfação Net Promoter Score (NPS) que mede a probabilidade dos consumidores recomendarem os serviços da empresa. O indicador é composto pela diferença entre promotores e detratores da marca.
Para melhorar, e manter, o índice elevado, a empresa conta com duas iniciativas: o programa DNA Vivo, que busca infundir uma cultura organizacional de “excelência no atendimento”; e a implementação da Aura, o sistema de inteligência artificial que permite automatizar processos e acelerar e personalizar respostas aos clientes.
Em 2019, a empresa passará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100 processos de atendimento de maneira digital para identificar a percepção dos clientes, mapear e atuar em possíveis falhas em processos de atendimento como venda ou instalação. (Com assessoria de imprensa)
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