Telebras abre licitação para contratar call center
A Telebras abriu, nesta segunda-feira, 29, licitação para a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de Call Center, envolvendo planejamento, implantação, desenvolvimento, gestão e operação do Contact Center, com adoção de plataforma de integração de multicanais e módulo de gestão de atendimento, utilizando a solução de ominicanalidade, destinados ao Contact Center com os clientes da estatal. A abertura de proposta está marcada para o dia 13 de setembro.
O valor estimado é mantido em sigilo e as proponentes terão a possibilidade de fazer um lance na etapa fechada do pregão. Somente empresas com atuação no mercado de call center poderão participar da licitação. Pequenas empresas terão vantagens.
Referência
Pelo edital, a contratação deverá compreender os serviços de Atendimento Receptivo Humano Telefônico, Receptivo Eletrônico (URA), Atendimento Ativo (Humano, SMS – Short Messege Service), Atendimento Multicanal (e-mail/portal de clientes/formulário eletrônico, Aplicativos Móveis, Mensageria Instantânea, Chatbot, VoiceBot, WhatsApp) bem como criação e atendimento nas principais redes sociais abertas, abrangendo todos os recursos necessários à execução e manutenção dos serviços.
A prestação do serviço deverá estar alinhada aos objetivos estratégicos da Telebras e em conformidade aos Acordos de Níveis de Serviço – SLA estabelecidos. Também deverá contar com sistemas, dentro das práticas modernas de Workflow, propiciando: o gerenciamento da força de trabalho; gerenciamento das chamadas; gravação de tela e voz e geração de relatórios quantitativos e qualitativos customizados e detalhados.
Caberá a empresa contratada prover a infraestrutura, instalações físicas, recursos humanos, disponibilização e sustentação dos sistemas de gestão integrada de atendimento, adequações ambientais, engenharia de telecomunicações (equipamentos da plataforma de comunicação de voz e integração CTI – Computer Telephony Integration), equipamentos, aplicativos (hardware e software), mobiliário, recursos humanos e demais recursos necessários à prestação dos serviços, conforme condições e exigências a serem detalhadas no Termo de Referência do processo licitatório.
Qualquer esclarecimento em relação ao Edital e seus Anexos deverá ser encaminhado, por escrito, em até três dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública, ao Pregoeiro, no endereço eletrônico [email protected], devendo ser informado no campo “Assunto”, a modalidade e o número do Pregão(Pregão Eletrônico N° TLB-EDT-2022/00023).
