Telebras abre consulta para contratar call center
A Telebras colocou, nesta quinta-feira, 2, em consulta pública o Termo de Referência e seus anexos para contratação de empresa especializada na prestação de serviços de Call Center. A proposta envolve planejamento, implantação, desenvolvimento, gestão e operação do Contact Center, com adoção de plataforma de integração de multicanais e módulo de gestão de atendimento, utilizando a solução de ominicanalidade, destinados ao atendimento dos clientes da estatal.
A contratação deverá compreender os serviços de Atendimento Receptivo Humano Telefônico, Receptivo Eletrônico (URA), Ativo (Humano, SMS – Short Messege Service), Atendimento Multicanal (e-mail/portal de clientes/formulário eletrônico, Aplicativos Móveis, Mensageria Instantânea, Chatbot, VoiceBot, WhatsApp, Telegram) bem como criação e atendimento nas principais redes sociais abertas, abrangendo todos os recursos necessários à execução e manutenção dos serviços.
A prestação do serviço deverá estar alinhada aos objetivos estratégicos da Telebras e em conformidade aos Acordos de Níveis de Serviço – SLA estabelecidos. Também deverá contar com sistemas, dentro das práticas modernas de Workflow, propiciando: o gerenciamento da força de trabalho; gerenciamento das chamadas; gravação de tela e voz e geração de relatórios quantitativos e qualitativos customizados e detalhados.
Caberá a empresa contratada prover a infraestrutura, instalações físicas, recursos humanos, disponibilização e sustentação dos sistemas de gestão integrada de atendimento, adequações ambientais, engenharia de telecomunicações (equipamentos da plataforma de comunicação de voz e integração CTI – Computer Telephony Integration), equipamentos, aplicativos (hardware e software), mobiliário, recursos humanos e demais recursos necessários à prestação dos serviços, conforme condições e exigências a serem detalhadas no Termo de Referência do processo licitatório.
As contribuições, sugestões fundamentadas e devidamente identificadas devem ser encaminhadas para o endereço eletrônico [email protected], de 02 a 23 de junho de 2022. O Termo de Referência poderá ser consultado e obtido no sítio da Telebras – www.telebras.com.br no Menu -> Acesso a Informação >Licitações e Contratos> Audiências/Consultas Pública.
