Setor de telecom tem recorde na solução de reclamações

O setor de telecom chegou à solução de 89,3% das reclamações na Consumidor.gov e registrou queda de 4,9% no número de queixas, em 2021. O índice de solução do setor foi o maior entre os 10 principais setores inscritos na plataforma e ficou acima da média de 78,4%, segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O índice de soluções de bancos, financeiras e administradoras de cartão foi de 79,3%, e chegou a 77,7% para comércio eletrônico, 76,3% para transporte aéreo e 74,9% para empresas de pagamento eletrônico.

Em relação à queda de 4,9% no número de reclamações registradas na Consumidor.gov, somente telecom e comércio eletrônico, entre os 10 setores mais reclamados, apresentaram redução.

Em 2020, as empresas de telecomunicações responderam por 26,6% das queixas registradas na plataforma. O índice caiu para 21,1% em 2021.

Outubro foi o mês com o menor número de queixas, no ano passado.

Relação melhor

“O trabalho feito pelas empresas para melhorar a relação com o consumidor, com investimentos na prestação do serviço, mas também nos canais de atendimento, tem surtido efeito e o resultado é a queda nas reclamações em todas as plataformas”, diz Marcos Ferrai, presidente executivo da Conexis Brasil Digital, entidade que representa as operadoras.

Segundo a Conexis, essas quedas também refletem ações das empresas dentro do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART), que têm trabalhado em normativos para melhorar a relação com o consumidor.

Além da plataforma Não Me Perturbe, que permite ao consumidor bloquear ligações de telemarketing de empresas de telecomunicações e de crédito consignado, o SART tem atuado em outras áreas, como a de oferta e atendimento.

Na área de oferta, por exemplo, o SART tem o compromisso de melhorar, simplificar e deixar mais transparente as ofertas feitas pelas empresas, o que reduz dúvidas sobre o que é cobrado do consumidor.

No quesito solução, o setor de telecom também implantou a automação de processos relacionados ao faturamento, como a emissão de segunda via e envio de comprovante de pagamento.