Pesquisa de Satisfação mostra domínio do WiFi em todos serviços

Pesquisa de satisfação do consumidor ouviu 72 mil pessoas em 2023 | Foto: Freepik

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apresentou nesta terça-feira, 26, os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2023. Os indicadores mostram que a nota dada pelos consumidores aumentou em todos os serviços.

Ao analisar os serviços individualmente, a melhor percepção se manteve entre os utilizadores de Telefonia celular Pré-paga, com 7,79 – que no ano anterior também liderou, com 7,70.

A média geral em 2023 foi da TV por assinatura, com 7,41. Em 2022, era a internet fixa que estava nesta posição, quando pontuou 7,07 – no entanto, atingiu 7,43 no ano passado.

No comparativo em relação a 2022, o serviço que apresentou maior melhora foi a banda laga fixa e o único com recuo é a telefonia móvel. Veja em detalhes na tabela abaixo:

A nota geral leva em conta diversos indicadores de qualidade. O serviço de celular pré-pago apresentou as melhores notas para 'informação ao consumidor', apesar disso, houve uma queda no número, de 8,11 para 7,39. O serviço também se destaca no atendimento telefônico e digital, neste caso, com melhora no desempenho em relação a 2022 (veja na tabela abaixo).

Para a qualidade de funcionamento, o melhor desempenho foi da TV por assinatura (8,34); e na cobrança, a internet fixa (8,37).

Streaming

Em 2023, o uso da internet para assistir vídeos e filmes representou 52,69% dos consumidores de telefonia pós-paga, 51,72% da pré paga e 86,76% da internet fixa.

Até mesmo entre os assinantes da TV por assinatura, 28,4% afirmam que o principal meio utilizado para acesso ao conteúdo é para serviços de video por demanda (como Netflix e Prime Vídeo) e outros 13,85% utilizam mais o YouTube.

WiFi

Ao apresentar os números da Pesquisa de Satisfação e Qualidade nesta terça-feira, 26, a superintendente de Relações com Consumidor, Cristiana Camarate, deu destaque aos dados que refletem os padrões de uso dos consumidores. "O que a gente observa é que a tanto os usuários de celular pós, ou pré, como da própria banda larga fixa, afirmam utilizar muito mais o WiFi do que a franquia de dados".

Em números, o WiFi é utilizado em 84,5% dos casos na internet fixa e 74,5% dos casos na telefonia pré-paga – para ambos, houve aumento em relação a 2022.

A trajetória, no entanto, é diferente para a telefonia pós-paga. Isto porque é a única modalidade a apresentar aumento no acesso via pacote de dados, passando de 30,4% em 2022 para 35,1% em 2023.

A forma de acesso é importante para analisar a percepção do consumidor quando se avalia as atividades mais comuns. As notas para celular não ficam longe da banda larga fixa para atividades que demandam desempenho. Veja abaixo:

Empresas

A Anatel não faz ranking de notas por empresa, pois haveria distorção considerando a base de clientes, variedade de serviços e a cobertura no país. Em coletiva de imprensa nesta terça-feira, 26, o conselheiro Arthur Coimbra comentou a diferença no resultado entre as grandes operadoras e os pequenos provedores.

"Os indícios que nós temos é que a percepção da qualidade do atendimento é superior [para pequenos provedores]. Existe uma percepção de que a operadora regional, por estar presente na cidade, tem uma relação mais próxima do consumidor e os problemas são resolvidos com mais atenção e mais rapidamente", afirmou Coimbra.

A Anatel lançou novo painel de dados para acompanhamento detalhado dos indicadores. Acesse neste link.