Reclamações na Anatel sobre telecom caem 24,1% em 2023

Reclamações sobre serviços de telecomunicações caem 24,1% em 2023, mostra Anatel — Relatório da Anatel aponta queda nas reclamações em todos os serviços em 2023 (crédito: Freepik)

As reclamações dos consumidores sobre os serviços de telecomunicações diminuíram 24,1% em 2023, na comparação com o ano anterior, de acordo com um relatório divulgado pela Agência Nacional de Telecomunicações, nesta terça-feira, 9. As queixas caíram de 1,73 milhão, em 2022, para 1,32 milhão, no ano passado.

A queda também foi observada no Índice de Reclamações (IR), que mede a relação entre as queixas registradas e o tamanho da base de clientes, considerando a quantidade de reclamações para cada 1 mil acessos em cada serviço. Segundo a Anatel, o IR geral do setor caiu para 0,37 em 2023, ficando abaixo do índice de 2022 (0,47).

O Panorama de Reclamações, elaborado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Anatel, ainda indica que a queda no volume de reclamações no ano passado foi observada em todos os serviços, com destaque para a telefonia móvel pós-paga. A modalidade teve 189 mil queixas a menos em 2023, o que representa uma baixa de 29% nas reclamações ante o ano anterior.

Percentualmente, a maior redução foi na telefonia fixa, com queda de 31,5% na comparação anual.

Principais reclamações

O relatório da Anatel mostra que todos os grandes grupos econômicos e as prestadoras de pequeno porte (avaliadas em conjunto) reduziram as reclamações no ano passado.

Entre os fatores questionados pelos consumidores, a cobrança em serviços pós-pagos ou crédito pré-pago lideraram as reclamações, totalizando 436 mil em 2023, o equivalente a 33,4% das queixas – ou seja, uma em cada três registros na Anatel. Ainda assim, nota-se que houve queda 32,6% em relação ao total registrado em 2022.

O panorama também mostra que as reclamações sobre a qualidade e o funcionado dos serviços tiveram queda de 14% em 2023 (45 mil a menos, em números absolutos), embora tenham ficado em segundo lugar no levantamento geral. Em terceiro lugar estão as queixas relacionadas a cancelamentos, que tiveram uma redução de 59 mil reclamações.

Serviços

A telefonia fixa recebeu 161 mil reclamações em 2023. Com 74 mil queixas a menos em relação ao ano anterior, obteve a maior queda percentual entre os serviços de telecomunicações (-31,5%).

A banda larga fixa, por sua vez, fechou o ano passado com 380 mil reclamações. Com IR de 0,67, ocupa o posto de serviço mais reclamado proporcionalmente. A telefonia móvel pós-paga foi o serviço com mais reclamações em 2023 (475 mil), mas o que teve a maior redução em números absolutos (189 mil a menos).

Já a TV por assinatura e a telefonia móvel pré-paga receberam 37 mil e 56 mil reclamações a menos no ano passado, encerrando 2023 com 81 mil e 210 mil queixas, respectivamente.