Presidente da TIM quer mudar imagem do setor
Apresentando-se em público pela primeira vez, desde que assumiu a presidência da TIM Brasil há quase 100 dias, Sami Foguel foi direto na ferida do setor de telecomunicações. Segundo ele, as operadoras de telecomunicações têm um índice de encantamento (NPS – ou Net Promoter Score) muito baixo, frente a empresas de outros segmentos. Ele resolveu, então, buscar as razões desse baixo desempenho.
Conforme Foguel, atualmente, as empresas com maior NPS são a fabricante do carro Tesla, com 97 pontos, e a Apple, com 89 pontos. A operadora norte-americana, AT&T, tem apenas 11 pontos. No Brasil, a média do NPS das operadoras de telecom é de 24 pontos, muito baixo, argumentou. E perguntou: ” Por que uma indústria que é tão vital e proporciona tanta magia, tem tamanha dificuldade de encantar seus clientes?”
Para responder a essa indagação, o executivo resolveu ouvir clientes, analistas, jornalistas e demais stakholders. E, segundo ele, apurou que as empresas precisam “entregar o que vende”e ” resolver os problemas quando aparecem”.
Com base nessa pesquisa, Foguel promete guiar a TIM. Para isso, irá contar com a sua equipe de funcionários, que é, na sua avaliação “o time mais engajado do país” e pretende transformar a TIM na empresa mais amada e também na mais rentável.
NPS
O NPS – Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa de satisfação criada em 2003 por Fred Reichheld que, por ser simples e de fácil aplicação, acabou sendo adotada pela maioria das empresas, tornando-se um método universal de avaliação da satisfação dos clientes.
