Omnichanel deve ser ferramenta para a inclusão digital

A transformação digital do governo impacta diretamente os cidadãos. Nesse cenário, garantir que todos tenham acesso aos serviços e buscar uma omnicanalidade, uma vez que a inclusão digital ainda não está plena no Brasil, deve ser objetivo perseguido pelos órgãos públicos, conforme ficou destacado no painel “A transformação digital no governo e no atendimento ao cidadão?”, durante o evento 5×5 TEC Summit, nesta segunda-feira 7/12.

Silvio Meira, cientista-chefe da TDS.company e professor emérito da UFPE, chamou a atenção para o fato de que digitalização é diferente de transformação digital. “Digitalização é colocar uma capa digital. Enquanto não redesenhar fundamentalmente os processos, está colocando capa digital em cima dos processos antigos. É o caos”, apontou.

“A transformação digital passa pela cultura e é preciso entender como ela chega na ponta ao cidadão”, acrescentou Paulo Frosi, líder de negócios corporativos na Connectoway. Na mesma linha de Silvio Meira, Frederico Vasconcelos, gerente para o Programa Cisco Brasil Digital, ressaltou que o processo de digitalização tem de ser cuidadoso. “Não se podem digitalizar as nossas mazelas e ineficiências”, ressaltou.

Maria Teresa Lima, diretora-executiva da Embratel para governo, apontou que é necessário integrar digitalmente os diversos poderes e se mostrou otimista. “Eu tenho muitos anos atuando na área de governo e nunca estive tão confiante de que estamos fazendo um processo revolucionário; e é uma revolução que não é silenciosa”, disse. Mas ela fez um alerta: “o uso dos dados será cada vez mais frequente e, como cidadã, espero que se respeitem os requisitos legais, que seja um uso baseado em democracia com finalidade de melhorar saúde, educação.”

A jornada para o governo digital é longa e confiança é um fator-chave, conforme assinalou Luís Felipe Monteiro, secretário de governo digital do Ministério da Economia. É, segundo ele, uma mudança cultural que leva tempo e tem como objetivo tornar mais simples a verificação das desconfianças. “Por isso, a interoperabilidade é fundamental. Preciso que sistemas se conversem para tirar este ônus”, destacou.

Omnicanalidade

Contar com vários canais de atendimento é um caminho durante a digitalização para garantir que a população tenha, independentemente da região ou classe social, acesso aos serviços governamentais. Para Silvio Meira, não se pode suprimir o físico, enquanto o digital não estiver disponível para 100% dos cidadãos. “O Pix pode ser o começo da escadaria para eliminar dinheiro físico e, se for, é preciso que todos tenham acesso ao Pix a partir de qualquer lugar e de qualquer meio”, exemplificou.

A estratégia digital tem de ser de complementação de canais e não substituição, defendeu Luís Felipe Monteiro, do Ministério da Economia. Para ele, é necessário aproveitar muito bem o ponto de contato e enxergar a jornada do cidadão, oferecendo ao cidadão diversos meios de contato, seja presencial, telefônico ou digital. “Concordo com Silvio. Existe uma desigualdade que tende a aumentar, mas há um esforço enorme de todas as empresas em ampliar conectividade e a cobertura”, apontou Maria Teresa Lima, da Embratel.

Reforçando o coro, Paulo Frosi, da Connectoway, acrescentou que além das telcos, as operadoras competitivas e os ISPs têm exercido papel fundamental em levar a conectividade aos municípios. Mas insistiu: todo e qualquer processo de transformação digital passa por trabalhar a educação cultural dos servidores públicos e dos cidadãos. “A falada camada 8 (que no caso são as pessoas) segue sendo o grande ativo para os ataques à segurança da informação. O aculturamento digital é uma necessidade urgente no país”, disse.

Outro ponto fundamental na jornada digital do governo toca na Lei Geral de Proteção de Dados. Monteiro ressaltou que a LGPD prevê o tratamento de dados pelo poder público e que a interoperabilidade é prevista em lei desde que esteja claro isto, mas que a implantação é um desafio grande. “Entendo que com muita transparência dá para ter governo digital confiável do ponto de vista de proteção de dados”, assinalou.

Para Silvio Meira, é preciso proteger os dados das pessoas, como também é preciso proteger as pessoas dos algoritmos. “Dá para não ter os dados das pessoas e operar. Deveríamos ter um mercado no qual existisse uma entidade repositória dos dados e que, quando o governo precisasse pedisse a este repositório os dados”, apontou. “Proteger os dados das pessoas pode ser feito com você possuindo menos dados das pessoas, tendo este intermediário”, completou.

O 5×5 TecSummit, evento organizado pelo Convergência Digital, Mobile Time, Tele.Síntese, Teletime e TI Inside, até o dia 11 de dezembro. Amanhã, dia 09, a discussão será sobre energia. No dia, 10, a vertical em debate será finanças. O evento encerra com uma discussão sobre o impacto da indústria de entretenimento no Brasil. Inscreva-se.