Novo RGC: Cai obrigação de lojas físicas próprias das operadoras

O conselheiro Vicente Aquino, vistor do novo RGC, aprovado pelo colegiado da Anatel nesta quinta, 26 de outubro (Foto: Carolina Cruz / Tele.Síntese)

O Conselho Diretor da Anatel aprovou hoje, 26, o novo Regulamento Geral de Consumidores (RGC). O texto trata dos direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações, e trouxe novidades. Uma delas é o fim da obrigação para que as operadoras tenham lojas físicas próprias.

A partir da publicação do regulamento, ter ou não um estabelecimento comercial será decisão estratégica a ser livremente tomada pela empresa. Ficou definido, entretanto, que se a operadora tiver loja, deverá oferecer atendimento presencial das 6h às 22h.

O tema era caro aos organismos de defesa do consumidor, para os quais deixar a abertura de lojas a critério das operadoras dificultaria o atendimento para públicos específicos, como idosos, pessoas sem ou com baixas habilidades digitais, ou quem tenha alguma limitação para expressas demandas via canais remotos de atendimento. Ou locais onde a prestadora não tem interesse comercial, mas é obrigada a oferecer serviços.

Voto vencido

Vicente Aquino, vistor do caso, que fora relatado pelo ex-conselheiro Emmanoel Campelo, sugeriu a obrigatoriedade de implantação de lojas em cidades com 50 mil acessos. Atualmente, a regra é de uma loja em cada cidade com 100 mil habitantes, com ao menos um posto de atendimento adicional para cada 400 mil habitantes em cidades maiores. Sua proposta já resultaria em redução da exigência. A mudança do critério habitante para acesso resultaria em 40% menos lojas obrigatórias.

Aquino propôs também regras para um atendimento qualificado. Por exemplo, propôs que as filas demorassem no máximo 30 minutos e que os locais tivessem acesso aos canais de reclamação da Anatel.

Mas terminou vencido nestes casos pelos demais conselheiros, que convergiram à proposta original de Campelo.

Planos 100% digitais liberados

A deliberação da Anatel também libera as operadoras para comercializarem planos de telefonia 100% digitais. Ou seja, que não exijam atendimento humano para contratação, assistência, reclamações, upgrade, downgrade ou cancelamento.

As operadoras também podem, a partir da publicação do novo regulamento, migrar o consumidor automaticamente para novos planos, sem seu consentimento expresso. Essa migração poderá se dar no caso de encerramento de um plano, e o cliente deverá ser colocado oferta igual ou melhor, cobrando-se o mesmo valor que vinha pagando no pacote descontinuado.

No caso de inadimplência, para qualquer tipo de plano, a operadora poderá suspender o cliente, mantendo o serviço de recebimento de chamadas e de mensagens de texto por 30 dias e a habilidade de fazer chamadas de emergência. Para telefonia fixa, mantém o recebimento de chamadas e chamadas de emergência por 30 dias. No caso de banda larga e TV Paga, não há exigência de manutenção de nenhuma característica do serviço. Neste período já não poderá mais cobrar qualquer valor dos usuários. Após 60 dias da suspensão do serviço, a operadora poderá rescindir o contrato.

ISPs

As prestadoras de pequeno porte, como boa parcela dos provedores de internet regionais (ISPs), terão regras diferentes, mais flexíveis para manterem o nível de competitividade com as grandes operadoras, defenderam os conselheiros.

A proposta de Vicente Aquino foi apoiada por unanimidade. Isenta os prestadores de pequeno porte de cumprirem a maior parte das obrigações impostas pelo regulamento. Por exemplo, não terão que fazer registros do histórico de atendimentos, emitir protocolo, responder pedidos em sete dias.

A maioria das mudanças aprovadas hoje no RGC entrarão em vigor 9 meses após a publicação do regulamento no Diário Oficial da União. Algumas, como registro de ofertas em sistemas da Anatel e regras de reajuste de preços, passam a valer seis meses depois da entrada em vigor. E em apenas um mês após a publicação, as regras atualmente válidas por medida cautelar para inibir chamadas abusivas passam a valer inseridas no regulamento.