Senacon: ‘Vou defender que 70% do atendimento seja humano’
O chefe da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Wadih Damous, afirmou nesta quinta-feira, 7, que espera propor à Presidência da República, ainda neste semestre, a proposta de atualização do Decreto do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. O principal objeto é ampliar as atuais oito horas mínimas para atendimento humano.
Ao Tele.Síntese, o secretário destacou que ainda não há uma definição para as novas regras, embora ele já tenha uma posição pessoal. “Eu vou defender que pelo menos 70% do atendimento seja humano”, disse. A forma que isso pode se dar é o que está em análise.
Damous também entende que pode ser mantido o artigo que permite a exceção via norma de órgãos reguladores, desde que em patamar superior à regra geral. Neste ponto, a medida pode impactar os pequenos provedores (entenda mais abaixo).
Ainda de acordo com o secretário, a atualização do Decreto do SAC pode trazer efeitos para além do direito dos consumidores. “[As empresas] Vão ter que contratar, vai ter que gerar emprego”, afirmou à reportagem.
Texto em construção
O tema vem sendo discutido na Senacon desde o ano passado, quando houve inclusive a contratação de consultoria. Nessa tarde, o secretário comentou o caso durante a 33ª Reunião da pasta com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), em Salvador (BA). “Ninguém aguenta mais robô”, disse ele, sobre o atual cenário de call centers.
Durante o evento, a ampliação do atendimento humano em detrimento do automatizado também foi defendido pelo superintendente de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), André Ruelli.
“A tecnologia tem limitações. Eu acho que o humano interpreta o humano, e a gente precisa trazer isso para as relações de consumo, e não olhar o atendimento humano – seja telefônico ou presencial – como um custo. Não é um problema de OPEX é uma questão de qualidade da prestação de serviço, de satisfação do consumidor”, afirmou Ruelli.
Impacto aos provedores
O Decreto atual (11.034/2022) prevê no mínimo oito horas de atendimento humano, mas permite que órgãos reguladores estabeleçam períodos diferentes para determinados segmentos, mas desde que em tempo superior em comparação à regra geral.
Para o setor de telecomunicações, a norma é o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), atualizado pela Anatel no ano passado, com vigência a partir de setembro. De acordo com o texto, as operadoras de grande porte deverão garantir o atendimento humano 24 horas por dia para demandas consideradas “urgentes”. Já para as demais solicitações, o atendente deve estar disponível de 6h às 22h, todos os dias da semana, incluindo sábado e domingo.
Enquanto a setembro não chega, está sendo editado um Manual Operacional para detalhar o que pode ser considerado demanda urgente e qual será o tempo máximo de espera para o contato com o atendente e a transferência entre departamentos.
Para provedores de pequeno porte, o regulamento menciona apenas “atendimento telefônico por, no mínimo, 8 horas por dia, ininterruptamente, nos dias úteis”. Sendo assim, alterando o Decreto do SAC, as PPPs deverão se adaptar.
