Ricardo Gorski: Novo comportamento do consumidor demanda mudanças na lei do SAC
Muita gente já passou por situações incômodas ao precisar ligar para uma empresa para fazer uma reclamação ou resolver um problema. A Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi instituída em 2008 exatamente para garantir os direitos dos clientes e resolver esse tipo de problema. No entanto, a lei já deixa algumas brechas tendo em vista que o mundo tem mudado rápido e os consumidores estão cada vez mais exigentes.
A obrigatoriedade de realizar os pedidos de cancelamento imediatamente e um prazo máximo para a resolução de problemas foram indispensáveis para a melhoria dos serviços de atendimento. Por outro lado, a lei torna obrigatório apenas o atendimento via telefone, o que faz com que as companhias muitas vezes obriguem o consumidor a ligar até mesmo se ele já tiver entrado em contato via chat ou email, por exemplo.
Dado o imenso histórico de experiências frustradas de longas esperas, burocracia e atendentes mal treinados, o telefone é um canal que ainda inibe muita gente. Ao considerar obrigatório apenas o atendimento por voz, a lei abre uma brecha para que as organizações não prestem atenção aos novos canais, especialmente os digitais, que hoje são os preferidos do consumidor.
A regulamentação de canais como o SAC, redes sociais e email é indispensável para que o Brasil consiga chegar o mais perto possível do serviço de atendimento ao cliente ideal. Isso permitiria que os problemas fossem resolvidos com mais praticidade, agilidade e com a possibilidade de autoatendimento. Enfim, o mundo ideal para o consumidor brasileiro e as empresas prestadoras dos serviços.
Enquanto a lei não muda, as empresas também precisam fazer a parte delas e prestar atenção às novas necessidades. Já existe tecnologia para integrar todos esses canais com flexibilidade para trazer resultados e até reduzir custos. Para não ficar para trás, é preciso investir nisso e facilitar o trabalho de operadores, o que irá gerar fidelização ao oferecer uma experiência positiva.
