MRV&CO avança com IA generativa no atendimento
Depois dos avanços obtidos com o emprego de inteligência artificial, a MRV&CO dá mais um passo com a introdução dos recurso de IA generativa do ChatGPT. Hoje cerca de 50% das vendas da construtora são originadas por atendimento de IA, e 93% dos primeiros atendimentos comerciais são finalizados sem intervenção humana. A empresa tem 600 mil clientes ativos, com 50 mil entrantes.
A MRV&CO é uma plataforma habitacional composta por cinco empresas dedicadas a soluções de moradia no mercado econômico a partir do carro-chefe Minha Casa Minha Vida. As demais empresas são a Sensia (segmento residencial mais sofisticado), Urba (loteamento para construção de casas), Luggo (aluguel), e Resia (aluguel nos EUA). Após quatro anos de experiência bem sucedida com a implementação da Mia, sua inteligência artificial de atendimento, o grupo integrou, há quatro meses, o sistema ChatGPT ao BOT, combinando as duas tecnologias para aprimorar ainda mais o atendimento comercial.
“Usamos a IA hoje para fazer o relacionamento com o cliente, antes e a após a venda. Para vender de 40 mil a 50 mil unidades ao ano, precisamos de um volume grande de leads (clientes potenciais). Nossos processos são muito digitais com chat 24 horas. A Mia tem a responsabilidade de fazer o primeiro contato com o cliente e saber quem ele é, quais os dados de contato, qual imóvel o interessou e tirar suas dúvidas sobre qual o imóvel mais adequado considerando-se sua capacidade de pagamento. Em seguida o cliente é direcionado ao próximo elo com o corretor”, explica Reinaldo Sima, diretor de Tecnologia da Informação e de Inovação da empresa.
Ele conta que antes todo esse trabalho era realizado por uma equipe de 160 pessoas que foram realocadas para outras funções. Hoje o trabalho de atendimento é realizado por um mix de tecnologias. “Na época em que o atendimento era apenas humano, tínhamos uma produtividade de 20% e um Net Promoter Score (NPS) de 25%. Com a Inteligência artificial, passamos para uma produtividade de 70% e o NPS 60%, o que mostra que o cliente está gostando do atendimento digital. Antes a cada 100 clientes que entravam, 20 passavam para a próxima fase; hoje são 70.
Pegamos as melhores pessoas e colocamos na repescagem. Com a introdução do ChatGPT, estamos conseguindo ir além: treinar muito mais rápido e dar respostas melhores para os clientes sobre os empreendimentos”, comemora Sima. Nos pós venda, há outra etapa de atendimento. O cliente tem outras demandas como emitir segunda via de boleto, consultar como anda a evolução da obra, fazer renegociação, tirar dúvidas sobre os contratos.
Simas diz que a Mia tem sido crucial na estratégia de atendimento da MRV&CO , garantindo eficiência e abrangência no atendimento de vendas. A Mia responde por uma média mensal de 130 mil atendimentos. No pós-venda, 100% da disponibilização de segunda via de boletos é digital. “Melhorou a experiência do cliente, reduziu custos e permitiu o atendimento 24×7”, resume o diretor.
A inclusão do ChatGPT sinalizou um marco na evolução do atendimento ao cliente. Com a bem-sucedida implementação da Mia, a MRV&CO visa aumentar a precisão do BOT em interações com os clientes e, assim, melhorar ainda mais seu NPS que atualmente se situa em 71,6 na primeira etapa de atendimento de vendas.
Desde agosto, a empresa vem utilizando a API do GPT de maneira específica, adaptada ao contexto e informações da empresa, para otimizar seu sistema de atendimento. Estratégias rigorosas são adotadas para garantir precisão e controle sobre os diálogos, assegurando respostas relevantes aos clientes. A empresa ressalta que o ChatGPT não eliminará a interação humana, mas sim complementará o atendimento, auxiliando clientes em suas dúvidas e gerando leads de qualidade para os corretores, impulsionando sua produtividade.
“Com a IA generativa temos uma nova perspectiva de conversas que não eram possíveis antes. O cliente vai poder enviar uma foto de um vazamento, por exemplo, e serei muito mais rápido e específico na solução”, conclui Simas. A empresa também usa IA para análise preditiva para identificar a capacidade de pagamento do cliente e qual o imóvel mais adequado. O modelo preditivo também é utilizado em análise de crédito e outros processos de negócio, reconhecimento de documentos, entre outros processos.
