Governo define padrão de qualidade para serviços públicos digitais
O Ministério da Economia publicou no Diário Oficial desta terça-feira, 25, Portaria SGD/ME n° 548, que estabelece padrões mínimos de qualidade para os serviços públicos digitais ofertados pelos órgãos e entidades do Executivo. A norma também aprimora a participação dos cidadãos na avaliação de satisfação dos usuários, implementando um ranking comparativo entre os serviços com base nessa avaliação.
De acordo com a publicação, os serviços digitais devem observar padrões de qualidade que assegurem canais de interação e atendimento com consistência digital e experiência do usuário simples e intuitiva. Esses serviços devem estar em conformidade com as diretrizes de transformação digital do governo federal e integrados com a plataforma GOV.BR. Também devem oferecer uma experiência satisfatória ao cidadão em sua busca por informações até o recebimento de resposta final quanto à solicitação.
A portaria estabelece ainda que os padrões de qualidade dos serviços digitais se dividem em mínimo, intermediário e avançado e apresenta os critérios para atendimento de cada um desses níveis. Além disso, a norma define que os órgãos e entidades medirão a qualidade dos seus serviços por meio de questionário de autodiagnóstico, a ser disponibilizado pela Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia. Esta autoavaliação deverá ser periodicamente realizada pelas unidades gestoras. Os serviços com pior avaliação dos cidadãos serão prioritários para realização do autodiagnóstico.
Avaliação de satisfação
A portaria também estabelece diretrizes para aprimorar a avaliação dos serviços digitais pelo cidadão quanto à satisfação e qualidade percebidas durante sua experiência de interação com o governo. Os usuários podem escolher entre uma escala de 1 a 5, considerando critérios como clareza das informações, adequação da linguagem ao público, facilidade de uso, qualidade dos canais de comunicação, custo ou esforço para a obtenção do serviço, disponibilidade, entre outros.
O objetivo é que os órgãos e entidades possam realizar planos de ação para melhorias na oferta do serviço a partir das opiniões dos usuários. As avaliações dos usuários deverão ser realizadas por meio da ferramenta, elaborada pela SGD/ME, que está sendo aprimorada para atender a portaria. As notas médias de satisfação dos serviços digitais obtidas pelos órgãos serão publicadas na forma de ranking na plataforma GOV.BR.
O normativo determina ainda a data de 1º de agosto de 2022 para a implementação das adaptações na ferramenta de avaliação, para o início da publicação dos rankings de serviços, bem como para a disponibilização da plataforma de autodiagnóstico aos órgãos. (Com informações do Ministério da Economia)
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