Google lança solução de inteligência artificial para Contact Centers

Empresa vai além da competição com chatbots e cria ferramenta capaz de conversar com clientes, compreender seu humor e transferir chamadas para atendente humano caso necessário.

O Google anunciou hoje (24), durante o evento Next 2018, em São Francisco*, o Contact Center AI, serviço de inteligência artificial para atendimento ao cliente em call centers. Disponível em inglês inicialmente (com previsão de lançamento, em data não definida, em português), é capaz de conversar com os clientes que entram em contato com uma central de atendimento.

Estes atendentes virtuais são chamados IVR (interactive voice response) e são criados com base na aplicação Dialogflow da empresa. A empresa criou um gateway, para o qual é possível estabelecer um número telefônico, que atenderá automaticamente as ligações recebidas.

Para auxiliar o atendente humano, a empresa criou o Agent Assist. O sistema transcreve as conversas travadas entre os humanos e sugere soluções ao atendente em tempo real, na tela do terminal.

A plataforma também ganhou uma ferramenta de análise de sentimento capaz de inspecionar a conversa de um cliente de determinar se ele tem uma atitude positiva, negativa ou neutra. O sistema então aciona um atendente humano conforme o sentimento identificado, ou completa sozinho o atendimento.

O Contact Center AI só funciona se integrado a plataformas de fornecedores como Appian, Cisco, Genesys, Mitel, Vonage, entre outras, e será comercializado exclusivamente pelos parceiros.

*O jornalista viajou a convite do Google

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Rafael Bucco

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