Google e Apple somam 14 mil denúncias no Consumidor.gov em 2022

Desde janeiro deste ano, o portal Consumidor.gov recebeu mais de 14 mil reclamações sobre os serviços prestados pela Google e Apple. Os dados são da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), apresentados nesta terça-feira, 12, audiência pública na Câmara dos Deputados.

O debate, promovido pela Comissão de Fiscalização Financeira e Controle, foi realizado para contribuir na formulação de um projeto de fiscalização sobre os aspectos concorrenciais, regulatórios e consumeristas dos serviços de pagamento promovidos por big techs.

Ao apresentar os dados do Consumidor.gov, Paulo Nei da Silva Júnior, coordenador de Monitoramento de Mercado do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon, ressaltou que o número de denúncias relacionadas ao Google e Apple são “baixas” no universo de mais de 700 mil registros de problemas enfrentados por usuários neste ano.

Entre as queixas contra a Google – 11.646 ao total- a maioria dos casos envolve a “dificuldade para ativar serviços”, com 8.425 reclamações. Os problemas com pagamentos por meio da plataforma somam 156.

Já entre os registros contra a Apple, que são 2.796 ao todo, 44% são alegações de “venda casada”. As dificuldades com os serviços de pagamento somam 40 casos.

Relações com o consumidor e monopólio

Guilherme Farid, diretor Executivo do Procon-SP, destacou durante a audiência pública que “quanto mais concorrência melhor ao consumidor”, mas que há questões que precisam avançar quanto à responsabilização das empresas.

“O ponto que mais me preocupa é o que está relacionado ao comportamento dessas empresas [como Google, Apple e WhatsApp] no sentido de que não tem sido empresas colaborativas com o direito do consumidor. Especialmente quando, por meio de plataformas digitais, pretendem de todo e qualquer modo se isentar das responsabilidades pelos serviços fornecidos ao consumidor”, afirmou Farid.

No mesmo sentido, Camila Leite Contri, representante do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), defende o avanço do debate sobre a responsabilização de big techs e análises de fatores que privilegiam seus serviços.

“Estamos estudando o efeito ‘lock in’, já que o acesso a muitos dos serviços [como WhatsApp] não é nem descontado do consumo de dados móveis”, afirmou.

Concorrência e regulamentação

Para representantes do Banco Central e do Ministério da Economia, o PIX é uma modalidade de pagamento criada como solução para concorrência entre transações digitais.

“Quanto à competitividade, essas preocupações hoje, estão, me parece, mitigadas por conta do funcionamento do PIX. De verdade, me parece que são mais questões relativas à análise de uma eventual conduta por parte de algum desses agentes que pode ser feita pelo Cade, mediante denúncia, mediante alguma questão mais significativa”, disse Andrei Vilas Boas de Freitas, subsecretário da Secretaria de Acompanhamento Econômico do Ministério da Economia.

Ângelo José Mont Alverne Duarte, chefe do Departamento de Competição e de Estrutura do Mercado Financeiro do Banco Central do Brasil, explicou que todas as fintechs que atuam no país precisam de autorização do BC, no entanto, serviços de carteiras digitais como o Google Pay não estão dentro desta regulamentação.

“Essas carteiras digitais, no fundo, estão trabalhando com um cartão de crédito. É só uma forma de facilitar, reduzir a fricção e riscos na transação. O aplicativo conta com a identificação do usuário, o que agrega segurança. Cada fornecedor vai escolher entre usar uma sistemática de autenticação mais cara ou outros mecanismos”, afirmou Duarte