Família influencia em decisão financeira de aposentado, diz estudo
O envelhecimento da população e o aumento da proporção de pessoas com idade acima de 50 anos foram o gancho para uma pesquisa realizada pela Math Group, consultoria de tecnologia e marketing, feita em parceria com a Bistrô Estratégia e a Hibou.
Batizada de A jornada bancária dos Aposentados: revelando os influenciadores ocultos, a pesquisa joga luz sobre as decisões financeiras desse grupo e também aponta a influência que ele sofre de pessoas próximas, como filhos e familiares.
Lançada no estande do Math Group no Febraban Tech, evento de tecnologia e inovação no setor financeiro que acontece entre hoje, 25 de junho, e quinta-feira, 27, no Transamerica Expo Center, em São Paulo, a pesquisa mostra que as instituições financeiras ainda precisam atender às necessidades desse público crescente, oferecendo, por exemplo, produtos personalizados, suporte adequado e segurança percebida nas transações.
“A população está envelhecendo, já tem uma parcela grande de pessoas acima dos 50 anos, e as operações dos bancos são basicamente todas iguais. Esse público tem necessidades específicas e traz oportunidades específicas também”, diz Marcel Ghiraldini, chief growth officer da Math Group.
De acordo com o estudo, as instituições financeiras têm uma comunicação igual para todos os públicos, sem considerar as diferenças nítidas de demandas de informação do aposentado ou a oferta de serviços e produtos específicos, além do empréstimo consignado.
“A entrega de valor precisa ser melhor estruturada de acordo com as necessidades desse público, que precisa gerenciar o salário e suas despesas”, esclarece Viviani Tacila, cofundadora & CEO do Bistrô Estratégia.
Comportamento financeiro
A pesquisa qualitativa acompanhou o processo de abertura de conta bancária de um grupo de 24 pessoas das classes C e D (1 a 3 salários mínimos), com mais de 58 anos, em contas digitais e em agências físicas.
A experiência foi realizada em 12 instituições bancárias, de 14 cidades fora do eixo da região sudeste, sendo que a maioria das pessoas já possuía conta em outras instituições financeiras.
O estudo destaca que, ainda que a tecnologia e os canais digitais não sejam uma barreira para muitos aposentados, essa transição para os serviços online não é uniforme entre todos desse grupo, que valoriza o contato humano e marcas já consolidadas.
“Ficou claro que esse grupo ainda tem mais confiança na jornada offline, o que é sentido pelo contato humano com o funcionário da agência. Isto é, na visão desse consumidor é mais fácil saber com quem reclamar se tiver um problema”, afirma Ghiraldini.
Os entrevistados revelaram, por exemplo, falta de segurança ao criar uma conta pelo celular que pede apenas o CPF para consulta.
Entre as dificuldades apontadas, eles citaram a navegação pelas interfaces digitais, que nem sempre são intuitivas. Outra barreira foi o envio de documentos digitalizados e verificações de segurança como reconhecimento facial, muitas vezes, por causa da qualidade dos aparelhos celulares.
Outro aspecto que o estudo mostra é a presença de uma rede de influência na jornada de decisão desse consumidor na hora de abrir uma conta. Amigos e, principalmente, familiares, são ouvidos antes da escolha.
“Observar que ele tem um influenciador mais jovem e de confiança que é a referência tecnológica e de gestão financeira dando aval à decisão, ajuda a entender a importância de ter um processo de comunicação com esse formador de opinião ao longo da jornada de abertura de conta digital”, sinaliza Ghiraldini.
E por mais que haja similaridades entre pessoas da mesma faixa etária, classe social e região, Ghiraldini aponta que as instituições financeiras devem aproveitar a inteligência artificial e o big data para personalizar não só o atendimento como também os serviços.
Ele cita, por exemplo, o desenvolvimento de produtos que complementem a renda dos aposentados. “É preciso ir além e começar a entender os contextos individuais para oferecer o que aquela pessoa precisa”, diz.
